Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами - рефераты, скачать рефераты, бесплатно рефераты

Рефераты. Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

ікаво, що на першому етапі розвиток інтернет-банкингу відбувався в основному шляхом створення нових структур - так званих "чистих" он-лайнових банків. До того ж, такі банки надавали клієнтам більш високі процентні ставки за депозитами і низькі ставки за обслуговування рахунків. Так, за середньої ставки 3,43 % річних у традиційних банках США, в інтернет-банках вона сягала 4,53 % річних, а показники вартості річного обслуговування - відповідно 3,08 і 1,3 %.

На ринок надання банківських послуг почали активно виходити корпорації традиційного бізнесу. Технологічні компанії, які досягли певних успіхів на ринку інтернет-послуг (телекомунікаційні компанії, провайдери послуг Інтернету, центри електронної торгівлі тощо), також почали надавати послуги інтернет-банкингу.

Так, першою нефінансовою компанією Японії, яка одержала ліцензію на проведення повного спектра банківських операцій стала корпорація Sony. У кінці червня 2001 р. стартував новий он-лайновий проект Sony Corp, у якому також взяли участь Sumitomo Mitsui Banking Corp (16 % акцій) та компанія J.P. Morgan (4 % акцій та фінансовий контроль за операціями банку). Японські банки в особі Sony Bank отримали серйозного конкурента, який крім поточних операцій, послуг у широкій мережі банкоматів та через 25-тисячну мережу автоматичних пристроїв у поштових відділеннях по всій Японії мав надавати довгострокові кредити, проводити консалтинг з управління грошовими потоками тощо. А головна бізнес-ідея полягала в розрахунку на масове залучення клієнтів за рахунок надзвичайно високих (як для Японії) ставок на залишки на поточних рахунках - 0,05 % річних проти 0,02 % у традиційних банках (такі низькі річні змушували японців - лідерів за обсягами накопичень, що досягли 21 млрд дол. США, досі розміщувати кошти на фондовому ринку). Це вже другий он-лайновий банк в Японії; першим був Japan Net Bank, створений у жовтні 2000 р. групою підприємств на чолі з Sakura Bank. На черзі ряд нових проектів за участю дистриб'юторської компанії Ito-Yokado Co Ltd, брокерської контори Itochu Corp та ін.

Один із найбільших он-лайнових брокерів E-Trade (має понад 100 тис. торговельних місць), об'єднавшись з он-лайновим банком Telebank, створив новий E-Trade Bank, який станом на кінець 2001 р. вийшов на 13-те місце серед найбільших банків США. Ще один лідер Інтернету - Yahoo! - купив компанію он-лайнових платежів Arthas (відому як dotBank.com), щоб використовувати її технології для здійснення взаєморозрахунків прямо в Інтернеті (це дуже актуально для он-лайнових аукціонів, де після укладання угоди користувачі пересилають чеки один одному поштою).

Тенденція активного виходу багатьох небанківських корпорацій традиційного бізнесу у співдружності з фінансовими і технологічними компаніями, що володіють новітніми інформаційними технологіями, на ринок банківських послуг стала досить . стійкою і потребувала всебічного аналізу. Тому за кордоном розпочалися досить серйозні дискусії з цієї цікавої проблеми, яку умовно назвали "проблемою виживання традиційних банків та їх філій".

Але провідні традиційні банки досить швидко зрозуміли реальні перспективи втрати частини клієнтів. Тому, інвестувавши значні кошти в новітні інформаційні технології, вони почали розширювати спектр своїх послуг завдяки використанню можливостей мережі Інтернет (так, за дослідженням IDC, лише в 1999 р. понад 7200 банків і кредитних спілок вклали значні кошти в розробку електронних банківських систем). До речі, за рахунок переходу від традиційної банківської системи обслуговування до розвитку інтернет-послуг ряд банків провели реструктуризацію та закрили немало своїх відділень і скоротили чисельність персоналу. Так, англійський Barclays Bank закрив 171 відділення, або кожне десяте. У результаті провідні позиції, наприклад, на європейському роздрібному ринку он-лайнових банківських послуг нині, як і в традиційному секторі, займають швейцарські банки - Union Bank of Switzerland та Credit Suisse (дані Forrester Research). А молоді он-лайнові банки у свою чергу також зрозуміли неможливість обслуговування клієнтів виключно без безпосереднього спілкування з ними. Нині банківські установи всіх типів уже розуміють, що ефективність нового каналу послуг клієнтам потребує скоординованих зусиль. Представники банківської індустрії США, що завжди тримали свої технологічні ініціативи в секреті, сьогодні співробітничають принаймні в одній ключовій області - створенні технологічних стандартів електронних банківських операцій. Для цього у 1996 р. було створено Технологічний секретаріат банківської індустрії (Banking Industry Technology Secretariat, BITS) як інформаційно-технологічний підрозділ організації "Круглий стіл з проблем фінансових послуг", до складу ради директорів якої входять керівники 14 найбільших національних банків.

Зараз у світі склалися дві бізнес-моделі інтернет-банкингу: традиційні банки доповнюють свої послуги он-лайновим бізнесом, а так звані віртуальні банки працюють тільки через Інтернет (хоча останнім часом вони вже розпочали відкривати й традиційні банківські офіси). Спочатку інтернет-банкинг (як, до речі, й інші різновиди віддаленого банкингу) передбачав лише ознайомлення з інформацією про сам банк та його послуги, здійснювані ним операції та загальні умови їх проведення, отримання балансу свого рахунка тощо. Тобто інтернет-банкинг, по суті, виконував функції інформаційно-довідкової системи, але доступної клієнту з будь-якого місця перебування. Потім у клієнта з'явилася можливість управління своїм рахунком. У наш час віддалений клієнт банку може отримати практично весь спектр послуг, що надаються банком, включаючи й отримання кредиту, й операції з цінними паперами тощо. Інтернет-банкинг зараз розвивається саме у цьому напрямку - диверсифікації банківських послуг: іноді через Інтернет надаються навіть такі послуги, які не доступні в офісі. Крім того, банки йдуть шляхом інтеграції банківських продуктів і послуг - до традиційно банківських додаються інші фінансові (страхові, інвестиційні, дилерські), юридичні, консультаційні послуги тощо. Причому тенденція створення на основі банків своєрідних компаній з надання універсальних фінансових послуг останнім часом стала досить помітною і цілий ряд провідних банків світу вважають таку політику стратегічною (прикладом можуть бути могутні Wells Fargo та ING Group). Характерною є також тенденція зниження вартості обслуговування за операціями, що здійснюються через Інтернет. Часом вони стають просто символічними або навіть безкоштовними.

Як бачимо, більшість сучасних електронних банківських сервісів, за своєю суттю, є продовженням "домашнього банкингу" - дистанційного фінансового обслуговування, яке дає змогу клієнтам управляти рахунком, не відвідуючи офіс банку. Кожний із цих каналів дистанційного обслуговування розрахований на різні потреби клієнтів: вони не замінюють, а доповнюють один одного. Щоб повністю задовольнити вимоги всіх груп клієнтів, банки прагнуть мати всі ці канали обслуговування.

З погляду мобільності до цього часу найбільш довершеною системою є телефонний банкинг: якщо у розпорядженні клієнта банку є телефон, значить йому доступні банківські послуги. Згідно з дослідженнями у 1997 р. в США по телефону було здійснено майже 24 % банківських трансакцій, у той час як за допомогою інших способів віддаленого банкингу - лише 2 % . Тому не дивно, що найпопулярнішим різновидом віддаленого банкингу і сьогодні залишається саме обслуговування по телефону. З іншого боку, телефонний банкинг обмежує потенційну клієнтську базу банку, оскільки вимагає від клієнтів, що перебувають поза регіоном банку, витрат на міжміські телефонні дзвінки для доступу до власних рахунків. А з поширенням Інтернету клієнти, щоб отримати доступ до банківської мережі, можуть використовувати цю технологію в будь-якій точці світу. Так, дослідження, проведене асоціацією British bank Nationwide, показує, що 11 % усіх поточних банківських рахунків у березні 2001 р. вже оброблялося в он-лайні, тобто 4,3 млн англійців здійснюють частину своїх фінансових операцій через Інтернет (в 2000 р. цей показник становив лише 5 %). Хоча лише 17 % усіх власників цих банківських рахунків працювали з ними виключно через Інтернет (62 % спілкуються зі своїм банком також і по телефону, а 80 % за необхідності безпосередньо відвідують кредитні установи).

Незалежно від типів віддаленого банкингу, які використовуються різними банками, всі ці фінансові послуги мають ряд очевидних переваг перед традиційними банківськими методами обслуговування:

- клієнти можуть зв'язатися з банком з будинку або з будь-якого іншого місця, де є доступ до комп'ютера (телефону, відео-кіоску);

- сервіс доступний 7 днів на тиждень, 24 години на добу;

- трансакції (операції) виконуються і підтверджуються майже миттєво - час обробки даних приблизно дорівнює терміну обробки даних в банкоматі;

- діапазон здійснюваних операцій досить широкий - клієнти можуть виконувати практично всі операції - від контролю руху коштів на рахунку (отримання виписки) до подачі заявки на надання кредиту чи проведення активних операцій.

Правда, перелік доступних електронних послуг, що пропонується різними банками, не однаковий. Всіма банками клієнту надається можливість перевіряти стан поточного рахунка, здійснювати грошові перекази, отримувати (замовляти) електронні рахунки для їх оплати. Більш розвинені системи дають змогу клієнтам подати заявку на отримання кредиту, отримати на власний комп'ютер оперативну інформацію про стан своїх рахунків, торгувати цінними паперами компаній або довірчих фондів, переглядати операції за своїми чековими і депозитними книжками. За оцінками експертів, найбільш популярними операціями у користувачів інтернет-банків є перекази коштів і купівля-продаж валюти, далі йдуть комунальні платежі, міжфілійні та міжбанківські операції, а на останньому місці - відкриття депозитів.

При реалізації систем інтернет-банкингу банки застосовують в основному дві технологічні моделі. Більш ранні і традиційні системи вимагають від клієнтів використання спеціального програмного забезпечення, встановленого на їхніх власних комп'ютерах (модель Client-based), а сучасні системи на базі Інтернету (модель Internet-based) дають змогу просто встановити віддалене з'єднання з інтернет-системою і користуватися банківським програмним забезпеченням або програмним забезпеченням, що надається провайдером інтернет-послуг. Ці два підходи мають як переваги, так і недоліки для клієнтів.

В основі систем Client-based лежить використання так званого персонального фінансового менеджера - спеціальної комп'ютерної програми, яка допомагає клієнтові виконувати різноманітні банківські операції (найбільш популярні Quicken фірми Intuit, Microsoft Money і Managing Your Money фірми МЕСА). Багато банків пропонують (безкоштовно або за невелику плату) власні версії з розширеними можливостями, адаптовані до цих систем. Ця технологічна модель є простим розвитком систем РС-банкингу, коли в ролі транспортного засобу використовується мережа Інтернет. Подібні програми дають змогу клієнтові виконати основну частину роботи в автономному режимі (off-line) на своєму комп'ютері, а потім, встановивши з'єднання з інтернет-системою банку, завершити банківську операцію. Такі системи допомагають клієнтові об'єднувати їх банківську інформацію з іншими фінансовими даними, використовуючи при цьому нескладну програму. Однак ця перевага перетворюється в недолік при переході в інший банк, оскільки при цьому також може змінитися програмне забезпечення і клієнту доведеться витратити якийсь час (а можливо і гроші) на придбання та освоєння нової програми. До того ж, щоб здійснити такий перехід, необхідно буде перенести накопичену інформацію з однієї програми в іншу (а це часто буває складним завданням).

Системи Internet-based дають змогу клієнтові, який має відповідні права, без установки спеціального прикладного програмного забезпечення отримати віддалений доступ до інтернет-системи банку з будь-якого комп'ютера, що задовольняє мінімальним технічним вимогам. Після з'єднання з системою клієнт, скориставшись програмним забезпеченням банку (або інтернет-провайдера) для розв'язання свого завдання, отримає результати на своєму комп'ютері і за необхідності може застосовувати їх уже для розв'язання інших завдань. Багато клієнтів (особливо ті, хто хоче отримувати електронні послуги банків, але не виконує інших фінансових розрахунків) знайдуть їх більш простими в експлуатації порівняно зі старими системами.

Страницы: 1, 2, 3