Итак, окупаемость финансового Интернет-проекта зависит от конкретных банков и клиентов. Считается, что в среднем Интернет-система создает экономию, когда через нее проходит хотя бы тысяча транзакций в течение дня. Однако здесь не стоит забывать, что внедрение передовых Интернет-технологий для коммерческого банка - серьезная инвестиция долгосрочного характера. Используя данные технологии, банк накапливает бесценный опыт, который может быть с успехом продан в виде отлаженного программного обеспечения или пакетов банковских услуг. Несомненно, что спрос и на то, и на другое будет быстро расти. Крупным банкам, желающим выйти в какой-либо не освоенный ими регион, не обязательно теперь начинать с того, чтобы открывать там филиал. Гораздо выгоднее предложить свои услуги небольшому местному банку, поставить у него соответствующее программное обеспечение и снабдить технологией оказания своей услуги, например, предоставления кредита под покупку автомобиля. Местный банк, лучше зная свою клиентуру, будет куда успешнее управлять личными отношениями с клиентом, выступая при этом под хорошо знакомой местным жителям маркой. Ему это выгодно, поскольку позволяет сохранить имя и существенно расширить перечень предоставляемых услуг. Крупный же банк сохранит лицо в случае неудачи, а в случае успеха сильно сэкономит на издержках и значительно расширит круг пользователей услуги. Таким путем - через небольших региональных партнеров - многие крупные западные банки продают сейчас не только пакеты услуг, но и информацию, включая кредитные оценки юридических лиц. Знать эти сведения важно не только банкам, но и их клиентам, вступающим в торговые сделки с малознакомыми контрагентами.
Кроме того, Интернет-технологии могут не только дополнять, но и напрямую поддерживать развитие определенных направлений банковского дела. Скажем, пластиковый бизнес значительно выиграет, если информация об осуществляемых транзакциях станет прозрачной для держателя карты. С другой стороны, Интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.
Таким образом, вопрос о внедрении в банке интернет-технологий для обслуживания клиентов следует рассматривать не обособленно, а во взаимосвязи с различными аспектами банковского бизнеса -- ведь только комплексное решение сложных проблем наиболее эффективно и приводит к требуемому результату. При этом необходимо учитывать реальную перспективу изменения конъюнктуры банковского бизнеса под влиянием внедрения Интернет-технологий в целом. Здесь целесообразно учитывать следующие основные тенденции, набирающие обороты в силу прогресса электронного способа проведения операций через Интернет Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. пособие. - М.: Дело, 2003. - стр.266:
1) Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов, вследствие чего на рынке банковских услуг возникают новые возможности экономии за счет массовости продуктов. Стоит отметить, что эти процессы проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, в которых необходимо серьезное консультирование. Подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети банков. В связи с этим становится ясно, что для полной реализации всех выгод, заложенных в новом способе проведения операций, необходимы фундаментальная перестройка банковской бизнес-модели (включая расчетно-клиринговые процедуры) и серьезное переобучение персонала, а эти процессы только начинают развиваться. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks («щелчки мышкой» как символ Интернета и «кирпичи» как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.
2) Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать экономию на разнообразии, т.е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов.
3) Расширяются возможности доступа к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).
4) Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных Web-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям, т.е. за счет перехода на аутсорсинг).
5) Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом.
Таким образом, новый способ проведения операций означает существенные перемены в деятельности банков.
3.2 Современные тенденции на российском рынке электронных банковских услуг: основные проблемы и направления развития
На сегодняшний день более половины российских коммерческих банков имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, основанные на Интернет-технологиях по данным опроса компаний-поставщиков решений для Интернет-банкинга, проведенного компанией CNews Analytics. Однако, это скорее говорит о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе. Кроме того, в большинстве случаев используются лишь отдельные решения (практически - только услуги по получению клиентом информации о состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий помимо традиционного Интернет-банкинга также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. Однако в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков значительно расширится.
Принято считать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую неграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же - низкое качество связи).
Действительно, уровень интернетизации России очень низок: по разным оценкам, к активным пользователям «всемирной паутины» у нас относится 5-12% населения (что касается прогнозов, по разным оценкам, к 2010 году число пользователей Интернета в России может достичь 30 миллионов -- это соответствует нынешней ситуации в зарубежных странах).
Проблемы телефонной связи в нашей стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже заметна тенденция перехода от модемов к выделенному высокоскоростному подключению. По разным оценкам, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено от 30 до 40% всех пользователей сети в Москве, ожидается и дальнейшее развитие «выделенки» -- на нее перейдет до 80% пользователей. Так что, видимо, в скором времени проблема качественного доступа в Интернет утратит остроту, во всяком случае, в крупных городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хотя и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, пользующихся электронными каналами, критичным не является.
Кроме того, стоит учитывать, что, во-первых, Интернет-пользователи много активнее в деловом плане, а во-вторых, как правило, имеют достаточно высокий уровень дохода и в большинстве своем являются жителями столицы и других крупнейших городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Охват хотя бы 20% из этих пользователей принес бы банкам миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, потребность в которых у клиентов возникает уже в процессе обслуживания.
На самом деле есть и другие, более значимые факторы сдерживания развития Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - получателями розничных платежей, после внедрения новой услуги элементарно не печатаются буклеты и должным образом не информируются клиенты. Простой пример: на протяжении двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, кроме, пожалуй, Гута-банка, не доводил этого важного преимущества до сведения своих Интернет-клиентов. При этом по результатам социологических опросов именно удобство сервиса является решающим фактором для потребителя при использовании Интернет-банкинга по данным CNews Analytics на конец 2005 года (далее в порядке уменьшения важности - возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).
В целом проблемы, мешающие развитию банковских услуг в глобальной сети Интернет, можно подразделить на несколько крупных блоков:
1) Психологические проблемы
Собственно, в среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кому свойственна первая из них, считают: "Интернет - это опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет - это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с Интернетом. Так, абсолютное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет толком, что же такое эта Сеть. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Все бы ничего, да вот только последствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго - расходование значительных средств без видимой отдачи.
Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к Интернету, - нужно просто продолжать его освоение, сначала изучая, затем стараясь создать и что-то свое.
Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Сохраняется недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Зачастую людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу совсем не идут на пользу многочисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Аналитики говорят, что новый Интернет-сайт посещается в течение 28 секунд после его открытия и атакуется хакерами в течение ближайших пяти часов. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Однако эти данные отнюдь не означают недопустимо низкого уровня безопасности дистанционного банковского обслуживания. Продавец услуг через Интернет должен знать, кому он их продает, адекватно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть полностью уверен, что продавец принял все разумные меры безопасности и выполнит все требования.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
