Для разрешения проблем с клиентами можно создать специальное подразделение, сотрудники которого должны обладать определенными знаниями, навыками и умениями по ведению переговоров с клиентами. Прежде всего у них должны быть хорошо развиты коммуникативные способности.
2. Что касается проблемы развития персонала (квалификация), то в первую очередь необходимо изменить общий подход к организации процесса дополнительного обучения персонала переведя его на строго системную и формализованную основу. Это определяет необходимость разработки и внедрения специальной операционной подсистемы, базовыми элементами которой выступают планирование процесса дополнительной подготовки, непосредственно его организация и контроль фактических результатов.
При этом необходимо определить потребность того или иного сотрудника в дополнительном обучении, подобрать для каждой конкретной категории персонала наиболее рациональную форму и методы обучения, персонифицировать ответственность службы персонала и руководителей линейных подразделений банка за реализацию установленных подсистемой задач в части сроков и общего числа обучаемых. Следует также учитывать реальные возможности банка, прежде всего производственные ( объём текущей загрузки сотрудников) и финансовые ( наличие средств для оплаты обучения).
Можно предложить три формы повышения квалификации сотрудников:
Повышение квалификации сотрудника в рамках его прежней профессиональной специализации. Данную форму обучения следует использовать при централизованных изменениях в системах бухгалтерского учёта и налогообложения, при появлении на соответствующих рынках новых технологий обслуживания клиентов, при переходе на новый тип межбанковских коммуникаций и т.п. В этом случае необходима своевременность, предельная корректность и рациональная стоимость обучения. Например, при корректировке налогообложения банковской деятельности, слушателям должны быть чётко изложены лишь чисто практические изменения в механизме исчисления соответствующего налога (в идеальном варианте и возможности по минимизации этих выплат), но никак не теория фискальной системы.
Повышение профессиональной квалификации сотрудника путём освоения им знаний и практических навыков работы в смежных с его базовой специализацией областях финансовой деятельности.
Стажировка в других кредитных организациях, в том числе зарубежных, как возможность овладеть не столько теоретическими знаниями, сколько практическими навыками. Как самостоятельное направление этой формы обучения выступает стажировка на рабочих местах в других структурных подразделениях самой кредитной организации. Не будучи связана с дополнительными затратами, а также с необходимостью решения проблем чисто организационного характера, она представляется весьма привлекательной. Чтобы помочь банку минимизировать расходы на повышение квалификации и переподготовку персонала и одновременно повысить эффективность внутрибанковской системы обучения можно предложить вариант подготовки сотрудников банка на основе использования возможностей дистанционного обучения.
Регулярность повышения квалификации определяется специализацией и должностным положением конкретного специалиста. Автору представляется целесообразным ориентироваться на зарубежный опыт, определяющий следующую среднюю периодичность повышения квалификации по базовым категориям персонала:
руководители высшего и среднего звена - раз в три года;
руководители нижнего звена - раз в пять лет;
ведущие специалисты линейных подразделений - раз в два года;
исполнители (за исключением обслуживающего персонала) - раз в шесть лет.
Контроль за результатом повышения квалификации или переподготовки методически достаточно сложен, т.к. сам процесс обучения имеет краткосрочный характер (от двух дней до месяца) и не сопровождается, как правило, специальными процедурами контроля со стороны образовательного учреждения. В этих условиях контроль за качеством программ повышения квалификации могут осуществлять лишь немногие высококвалифицированные специалисты линейных подразделений банка, которые в обязательном порядке должны посетить хотя бы несколько подобных семинаров и дать своё заключение об из уровне. В меньшей степени, но всё же могут использоваться рейтинговые оценки со стороны сотрудников банка, прошедших через курсы повышения квалификации в конкретном образовательном учреждении. При этом можно использовать следующую градацию оценок:
Таблица 3.1 Форма заключительного контроля прохождения сотрудниками дополнительного обучения (повышения квалификации).
№
Оцениваемый параметр
Границы оценки
Ваша личная оценка
1
Профессиональная полезность семинара
0-10
2
Профессиональная компетентность преподавателя
0-5
3
Информационная насыщенность курса
0-7
4
Качество раздаточного материала
0-3
ИТОГО
При средней суммарной рейтинговой оценке более 20 баллов качество программы можно признать хорошим, ниже 15- неудовлетворительным.
28
Таблица 3.2 Описание критериев модели целевой ориентации.
Шифр
Наименование критерия
Условное обозначение
Единицы измерения
Количественное выражение
Прирост производительности труда
ДПТ
%
+25
1.1
Прирост работоспособности сотрудников
ДРС
+20
1.2
Прирост квалифицированных сотрудников
ДКС
+60
1.1.1
Площадь помещения
ПП
кв.м
100
З
тыс.руб.
30
1.1.2
Прирост удовлетворённости сотрудников
ДУС
+30
1.2.1
Количество затрат
КЗ
45
1.2.2
Выделенные средства
ВС
15
Контроль
отдел, должность
отдел хозяйственной деят-ти;
бухгалтерия;
экономический отдел (анализ расходов)
бухгалтерия
руководители линейных подразделений банка, отдел кадров
отдел кадров
периодичность
28 дней
224 дня
84 дня
форма
текущий
текущий и заключительный
заключительный
сущность
наблюдение, проверка сроков выполнения, отслеживание расходования выделенных средств.
Проверка наличия талонов на бесплатные обеды у всех сотрудников
посещение хотя бы нескольких занятий руководителями отделов, сотрудники должны получить диплом
диплом или сертификат
Результаты
Обустроенное помещение с мягкой мебелью для отдыха сотрудников во время перерывов
Повышение мотивации сотрудников банка
сотрудники владеющие новой компьютерной программой
сотрудники владеющие разговор.английским и банковской терминологией на англ.яз.
Источники финансовых затрат
Прибыль банка
Прибыль
Планируемые затраты (руб.)
30000
60000
45000
15000
Исполнитель
«Контрактстрой» организация, реализующая дизайн и проектирование помещений.
www.contractstroy.ru
Саккт-Пб., наб.р.Смоленки,4
Ресторан «Камея»
Образовательный центр «Омис»
Denis' School
Срок исполнения
(10.05-10.06.04
10.05.04-10.12.04
15.05.-28.05.04 и 1.06-15.06.04
19.05-19.08.03
Наименование мероприятия
обустройство комнаты отдыха
предоставление бесплатных обедов
повышение квалификаиисотрудников в возрасте 30-40 лет - компьютерные курсы
интенсивныекурсы английского языка (по желанию)
Шифр мероприятия
Исследования по выявлению наиболее эффективных методов управления персоналом в коммерческом банке, показали актуальность, состоящую в том, что управление персоналом, а точнее выбор методов управления, является очень важным моментом в работе коммерческого банка, непосредственно оказывающим влияние на эффективное функционирование кредитной организации.
Практическая значимость исследований состоит в том, что нами разработана форма регулирования процесса повышения квалификации сотрудников коммерческого банка.
Кроме того исследования позволили сделать выводы:
1.К основным теоретическим методам управления персоналом в коммерческом банке относятся социально-психологические методы, потому что они учитывают интересы не только отдельных работников, но и интересы всего коллектива, роль данных методов постоянно растёт, так как повышается культурный уровень работников, в управлении активно развиваются демократические начала, возникает необходимость насыщения экономических, организационных и правовых методов методами социально-психологическими.
2.Анализ существующих методов управления персоналом в коммерческом банке показал, что персональный менеджмент исследуемого банка большое внимание уделяет мотивации работников, но, к сожалению, остаётся проблема их высокой утомляемости и психофизических перегрузок из-за монотонной и длительной работы на компьютере, а также в связи с частыми стрессовыми ситуациями, возникающими в процессе деятельности. Также существует проблема необходимости постоянного развития персонала, то есть постоянного повышения квалификационного уровня работников разных возрастных групп.
3. В программу предлагаемую автором входят три формы повышения квалификации сотрудников, способы контроля результатов, позволяющие улучшить эффективность дополнительного обучения сотрудников и планы конкретных мероприятий, которые позволят увеличить производительность труда на 25%, а работоспособность- на 20%, благодаря этим планам число квалифицированных сотрудников увеличится на 60%. Затраты на осуществление этих планов составят приблизительно 150000 тысяч рублей.
Официальный сайт ОАО «Уралвнешторгбанк» - http://www.uvtb.ru
Алавердов А.Р. « Управление персоналом в коммерческом банке», М.: Соминтэк 1997-255с
Менеджмент. Практикумы. Ситуации. под ред. д.э.н., профессора В.В.Томилова, СПБГУЭФ 2002- 129с, -учебное пособие.
Менеджмент. Практические ситуации. Деловые игры. Упражнения учебное пособие для вузов, под ред. д.э.н., проф. Страховой О.А., СПб.: Изд. «Питер», 2000 г. -141с.
Балабанов И.Т. «Основы банковского менеджмента»,- финансы и статистика,1999 г.-157с.
Банковское дело: справочное пособие под ред. Ю.А. Бабичевой- М.: Финансы и Статистика,1999.
Васильченко А.И. «Понятие коммерческого банка, основные функции коммерческих банков», М.: Новая волна 2000г.
Никитина Т.В. Банковский менеджмент. СПб.:Питер,2001.-160с.
Д. МакНотон. Организация работы в банках.2002г.-240с.
Клочков И. «Банки и банковское дело». 2002г.-192с.
Страницы: 1, 2, 3, 4