По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.

В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки - консультировании и приеме документов.

Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление - анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих - справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

- для пенсионеров - пенсионное удостоверение и справка из государственных органов социальной защиты населения (Пенсионного фонда). Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка из государственных органов социальной защиты населения не представляется.

4. Другие документы, предусмотренные нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка - это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;

- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);

- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).

Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:

- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;

- невыполнение сроков проверки (2 дня);

- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя - «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;

- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.

Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:

- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».

- невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором - это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

Таким образом, учитывая все вышеизложенные факторы, проблемы в обслуживании клиентов, необходимо все же отметить, что при должном обучении, подготовке кадров, устранении материально-технических и организационных проблем, освоению новой АС «СОФИЯ», в перспективе, возможно облегчить и ускорить работу банковских служащих, а значит поднять качество их работы и общее качество предоставления услуг.

4 Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Совершенствование консультационной работы с клиентами.

Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования.

В нашем понимании построение такой системы должно вестись в трех параллельных направлениях, каждое из которых включает в себя определенные элементы: методы и средства контроля исполнения, повышения качества, мотивации сотрудников и т.д. Данные направления разработаны на основе основных этапов предоставления услуги и последовательности ключевых процессов.

Первое направление проектирования системы управления качеством можно обозначить как один из первых этапов - консультирование, опирающееся на психологическую подготовку, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж и т.д.

Следующим направлением является техника оформления и выдачи кредита, основанная на порядке взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.

Третьим (связывающим) направлением является внедрение новых форм обслуживания. Оно включает в себя: маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование устаревших форм обслуживания; внедрение форм и методов учета степени удовлетворенности клиентов; система предложения и согласования перспективных идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).

Для управления и повышения уровня качества формирующегося при консультировании клиента и приеме документов предлагается внести ряд изменений в работу сотрудников.

Во-первых, необходимо оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Например, функции первых контактов и встреч с клиентами снять с консультанта операционного зала и полностью возложить на кредитных работников. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор, допустим раз в неделю, имел возможность больше общаться с клиентами, находясь в фае операционного зала, а не в кредитном отделе, где в постоянной суете нет времени и возможности для спокойной и полноценной беседы. В этом случае все сложные вопросы и запросы клиента будут напрямую адресоваться кредитному инспектору - полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук».

Во-вторых, будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Данные мероприятия просто необходимы для качественной работы с клиентом не только в процессе предоставления информации об услугах, но и на всех последующих этапах. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.

В-третьих, важно создать дополнительную мотивацию кредитных работников, в форме морального и материального стимула, увязанного не только на количестве и сумме выданных кредитов, но и на количестве общего числа обратившихся за консультацией клиентов. Для этого можно использовать программу Microsoft Excel «Лист обратной связи», уже внедряемую в качестве обязательной для кредитных инспекторов. «Лист обратной связи» представляет собой картотеку учета обратившихся за консультацией клиентов, предназначенную для последующего телефонного обмена информацией и привлечения потенциальных заемщиков.

Данные этой картотеки в связке с данными о фактически выданных кредитах можно будет использовать для расчета дополнительных специальных коэффициентов премирования наиболее общительных кредитных работников.

Еще одним способом мотивации консультирующих работников является создание стенда клиентских менеджеров отделения с размещением следующей информации:

- фотография;

- дата рождения;

- занимаемая должность;

- стаж работы в Сбербанке;

- общая информация (увлечения, особенности характера);

- карман для пожеланий, рекомендаций от клиентов.

Стенд должен быть размещен в общедоступном для клиентов месте, например в фойе, у входа в отдел и т.п. Ежегодно необходимо подводить итоги работы клиентского менеджера за год с определением «Клиентского менеджера года» и выплатой достойного вознаграждения. В качестве анализа результатов работы необходимо использовать не только показатели, отраженные в отчетах, но и отзывы клиентов, зафиксированные соответствующим образом на стенде.

Одним из результатов афиширования клиентского менеджера является то, что клиент чувствует свою исключительность, значимость и важность для банка. Основой мотивации сотрудника в этом случае является сочетание его внутренней потребности - получение удовольствия от выполнения работы, и внешней потребности - обеспечение его большей известности среди клиентов, получение положительных оценок результата своего труда, получение вознаграждения за свою работу. Классный клиентский менеджер связывает личное представление о себе, личные цели с целями банка. Также выделение и поощрение клиентского менеджера вдохновляет его на творческие подходы к выполнению своих обязанностей, что, безусловно, способствует приобретению банком серьезных конкурентных преимуществ и, в конечном итоге - получение прибыли.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8