Таким чином страхувальник економічно зацікавлений сплачувати частину можливих втрат в сбмін на право отримати відшкодування усього обсягу страхової суми у разі настання страхового випадку. Страхувальник платить за гарантію підтримки у скрутних умовах, за впевненість у стабільному розвитку, за можливість забезпечення безперервності процесу відтворення господарської діяльності.
2. Особливості реалізації страхової послуги.
а) Маркетинг в реалізації страхових послуг.
Страховий продукт - набір послуг по попередженню і ліквідації наслідків конкретного переліку подій, які визначені в договорі про страхування, який надає клієнту компанія. Він включає в себе основні і доповнюючи послуги. Головний зміст продукту - це відшкодування збитку при настанні страхового випадку. Воно виявляється в певному наборі страхових послуг. В простішому виді це може бути виплата грошового відшкодування, однак, частіш за все її заміщує цілий комплекс послуг, спрямованих на ліквідацію наслідків страхового випадку. Так, у випадку страхування квартири, або будинку компанія може відновити пошкоджене майно або з використанням організацій, або силами своєї ремонтної майстерні. При цьому юридична служба страховика бере на себе відповідальність по оформленню документів в міліції, а також, представляє клієнта в ході адміністративного слідства. Ці послуги є оболонкою і втіленням основного змісту страхового продукту - ліквідації наслідків страхового випадку.
Крім того, продукт може включати в себе низку додаткових послуг, безпосередньо не пов'язаних зі страхуванням. Сюди відноситься, наприклад, включення страахувальника в дисконтну систему, юридичне і податкове консультування не пов'язане зі страхуванням, допомого при експлуатації майна, яке страхується ( характерний приклад - включення в поліс автострахування екстренної технічної допомоги на випадок поломки автомобіля).
Багато компаній роблять помилку, коли зводять суть свого продукту тільки до виплати відшкодування при настанні страхового випадку. Кінцевою послугою страховика по можливості повинна бути не грошова виплата, а швидка ліквідація наслідків страхового випадку. Це може бути, наприклад відновлення пошкодженого майна - ремонт будинку або автомобілю. Формула страхового продукту «послуга за гроші» більш зрозуміла для споживача, чим формула «гроші за гроші», яка часто використовується компаніями. В останньому варіанті у страхувальника з'являється питання : а навіщо страхуватися, якщо можна просто заощадити гроші про всяк випадок? Тоді як при відновленні майна силами страховика клієнту зрозуміло, що він платить за гарантію швидкого позбавлнння від проблем при аварії чи стихійному лисі. Послуга страховика в цьому випадку - надійне позбавлення від страху, головного болю, впевненість в тому, що компанія знімає з клієнта вантаж відповідальності за майбутнє, дає надію в поєднанні з психологічним комфортом.
Реалізація страхових послуг - кінцева мета і сенс існування страхових компаній. Якщо страхові послуги знаходять збут, тобто укладаються договори, продаються страхові поліси то це означає, що запропоновані страховиком страхові продукти мають в очах страхувальника споживну вартість, конкретну корисність, а також, що існує попит на даний вид послуг.
Поліси, які представляють собою повноцінний захист від „головного болю”, є найбільш цінними для споживачів. В цьому криється один із залогов розвитку страхування - компаніям перш за все, потрібно орієнтуватися на продаж страхувальнику кінцевої послуги, яка включає в себе весь комплекс дій, пов'язаних зі швидкою і безболючою для клієнта ліквідацією наслідків страхового випадку.
Як будь-яка послуга, страховий продукт має певну цінність або якість. Його можна розкласти на декілька частин.
1. Відповідність страхового покриття страхам і опасінням клієнта. Чим вище значимість для споживача небезпеки, яка страхується, тим вища споживча вартість (споживча якість ) продукту.
2. Технічні складники якості. Сюди відносяться
· Широта і повнота страхового покриття (набір ризиків, які страхуються і страхові суми по ним), а також його відповідність тим ризикам, від яких хоче захиститися клієнт.
· Перелік основних і додаткових послуг, які входять до страхового продукту та оцінка їх з точки зору споживача.
3. Якість сервісу. Це поперед всього.
· Своєчасне, швидке і повне виконання дій по укладенню угоди страхування та по поточному обслуговуванню контракту
· Швидке, повне, обов`язкове та справедливе врегулювання страхових випадків.
· Ввічливість та пунктуальність персоналу, попередність в обслуговуванні.
Цей перелік зформован з точки зору споживача, а не страховика.
В нього внесені як властивості самої компанії (наприклад, ввічливості персоналу або обов'язковість виплати відшкодування).Однак з точки зору маркетингу такий підхід являється обґрунтованим: споживачу все одно, до якої категорії відноситься та чи інша властивість страхової послуги.
Треба відмітити, що швидкість і повнота виплат - це прояв надійності компанії. А така складова якості, як відповідність продукту сподіванням споживача в частині ризиків, які страхуються відображає значимість різних небезпек для страхувальників.
Можна відмітити, що в переліку якостей страхового продукту не внесена його вартість. Як вважається, її краще розглядати поза якості страхової послуги у вигляді її еквіваленту або протидії. Це дає можливість оцінювати якість страхового продукту на основі здатності споживача платити за нього: висока споживча оцінка якості послуги втілюється в значному обсязі продажу.
Маркетинг як метод управління комерційною діяльністю страхових компаній і метод дослідження ринку страхових послуг з'явився порівняно недавно.
Західні страхові компанії почали широко використовувати його на початку 60-х років; однак поняття „маркетинг” на ринку страхових послуг стало більш широким, але до цих пір немає чітких меж його визначення.
Маркетинг може бути визначений як ряд функцій страхової компанії, яка включає в себе планування, ціноутворення, рекламування, організацію мережі просування страхових полісів, виходячи з реального і потенційного попиту на страхові послуги.
Служба маркетингу страхової компанії розглядається як мозковий центр, як джерело інформації і рекомендацій по багатьох питань поточної і перспективної діяльності страховика. Центральною фігурою страхового ринку стає страхувальник, інтересами і потребами якого в страховому захисті визначається діяльність страховика.
Двома основними функціями маркетингу в страховій компанії є:
1. формування попиту на страхові послуги.
2. задоволення страхових потреб.
Формування попиту - цілеспрямована дія на потенційних покупців з ціллю підвищення існуючого рівня попиту до бажаного рівня, який наближається до рівня пропозиції даної компанії.
Задоволення страхових потреб. Реалізація цієї функції за допомогою високої культури страхового обслуговування є задатком нового попиту на страхові послуги. Страхові компанії витрачають великі кошти на вдосконалення організації продажу страхових полісів, поліпшення обслуговування клієнтів і підтримання іміджу.
Маркетинг страховика спирається на такі основні принципи:
· глибоке вивчення кон'юнктури страхового ринку.
· Сегментація страхового ринку (виділення секторів - особистого і майнового страхування)
· Гнучке реагування на запроси страхувальників
· Інновація (постійне вдосконалення модифікації, пристосування страхових продуктів до потреб ринку)
На сьогодні піклування про якість страхового продукту виходить на перший план. Без достатньо високої споживчої оцінки якостей послуги неможливо досягти зниження текучості клієнтури - її „фіделізації,” так як незадоволені страховики не погодяться на продовження полісів.
Висока якість страхової послуги дозволяє страховику перейти до активного пошуку нових клієнтів як основи для підтримки власної рентабельності до опори на постійну фіделізовану клієнтуру.
Роль якості страхового продукту в забезпеченні процвітання страхової компанії можна проілюструвати схемою.
Орієнтація страховика на залучення нової клієнтури (стратегія „мисливця”)
Укладання нових Забезпечення якості Оцінка відношення
багаточисельних страхового продукту ціна - якість як дуже
договорів страхування гарного
Пошук нових Слабка фіделізація
клієнтів Страховик клієнтури
Підвищення цін Низькі фінансові Низька дохідність
на страховую результати компанії клієнтури
продукцию
Орієнтація страховика на фіделізацію клієнтури (стратегія «садівника»)
Укладення нових Забезпечення якості оцінка співвідношення
небагаточисельних Страхового продукту ціна - якість як дуже
Страницы: 1, 2, 3, 4
