* сложность;

* доверие, основанное на ответственности;

* длительность предоставления многих финансовых продуктов - большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.

Некоторые экономисты считают, что специфика услуг находит отражение и в системе маркетинга. Например, главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в коммерческих банках, в силу высокого роста конкуренции на рынке финансовых услуг, видится в необходимости демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести Bitner M., Zeithaml. Services marketing. Massachusetts, 1996. С. 7., что неизменно влечет за собой необходимость привлечения высококачественной рабочей силы. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей банка, согласования их спроса и предложения Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. С. 47-48..

Во всех моделях маркетинга услуг, не только предоставляемых банком, выделяют стратегические факторы: персонал, процесс, материальная база Bitner M., Zeithaml. Services marketing. Massachusetts, 1996..

Стоит отметить, что персонал в этих моделях всегда имеет приоритетное значение.

Обобщая вышеизложенное, можно утверждать, что специфика как услуг вообще, так и банковских услуг в частности, влияет на требования, предъявляемые к трудовому потенциалу персонала, к его качеству. Таким образом, профессиональными качествами банковского работника, обусловленными спецификой банковской услуги, будут являться знание всех информационных потоков в банке, умение оперировать информацией, знание жизненного цикла банковской услуги, принципов организации вспомогательного оборудования для обслуживания клиентов, умение анализировать сложные ситуации, ответственность и инициативность.

Коммерческие банки, как и другие кредитные организации, относятся к категории финансовых учреждений, осуществляющих свою деятельность в отдельных сегментах рынка ссудного капитала, для выполнения которой необходимо наличие специальных профессиональных знаний и особых технических приемов. Исходя из правового положения и выполняемых банками функций, следует отметить, что отличием банковской системы от отраслей отечественной экономики является высокий уровень регламентации и контроля ее институтов со стороны государства и Центрального банка, который выражается в большом объеме различных нормативных и инструктивных материалов, регулирующих банковскую деятельность и осуществление банковских операций. Это позволяет предъявлять высокие требования к персоналу банка в части знания различного рода нормативных, регламентирующих и инструктивных документов.

Рассмотрение банков как депозитных посредников на финансовом рынке позволяет выделить основную сущностную черту банковской деятельности - рискованность. «Банковская деятельность несет в себе три вида рисков: риски, присущие любому виду деятельности; риски, свойственные виду деятельности на финансовом рынке», и риски, присущие специфическому виду банковской деятельности Новоселова Е.Г. Соотношение регламентации и инновационности при использовании рабочей силы в современных условиях (на примере банковского персонала). Автореф. дис. … д-ра эконом. наук. - Томск, 2006. - 42 с.». Рискованность банковской деятельности также определяет требования к персоналу в части владения нормативными, регламентирующими и инструктивными документами.

Присутствие на российском рынке иностранных банков обостряет конкуренцию, приводит к необходимости организации банковского дела в отечественных банках на основе современных технологий, обуславливает необходимость разработки и продвижения новых банковских продуктов, что влечет за собой необходимость ужесточения требований к уровню подготовки банковского работника, который должен не только уметь быстро осваивать новые технологии, опыт ведущих, в том числе и конкурирующих предприятий, но и иметь системное мышление, способности к творческой активности, анализу сложных ситуаций.

За последние несколько лет конкуренция среди коммерческих банков сильно обострилась. С одной стороны, это обусловлено развитием российских банков, с другой стороны, большое количество иностранных банков открывают свои филиалы в России.

Одним из путей относительно стабильного функционирования банка, может стать его вхождение в финансово-промышленную группу (ФПГ) Роль и задачи банка в ФПГ // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. №6.

Сегодня в функционировании промышленных объединений типа ФПГ участвуют многие крупные, средние и небольшие банки.

Обратим внимание на некоторую тенденцию зависимости политики банка от его величины и расположения (центральные города, регионы). Крупные предприятия обычно обслуживаются крупными банками (и наоборот), а средние банки, как правило, обслуживают предприятия, которые не пользуются государственной поддержкой и финансированием. Второй аспект заключается в том, что крупные банки стремятся организовать филиалы для выхода через них на региональные финансовые рынки. Средние банки стремятся выйти на столичные рынки через клиентов-партнеров в столичных городах.

Заинтересованность всех без исключения банков в участии в ФПГ связана не только с расширением финансовой базы, ускорением обращения средств и оптимизации расчетов, но и с возможностью построить в рамках ФПГ механизм, обеспечивающий устойчивость банка в условиях постоянно изменяющихся нормативной и юридической базы государства вообще и Центрального банка в частности.

Статус ФПГ создает предпосылки для получения достаточно высокого эффекта, в том числе и экономического, от прямого взаимодействия финансовых, производственных и торговых структур. Используя к тому же средства различных непромышленных структур (различные финансовые небанковские институты -- фонды и компании), банки получают дополнительные возможности:

* увеличить свою финансовую базу за счет расширения клиентуры;

* удержать максимальное количество финансовых средств за счет открытия расчетных счетов всех предприятий -- членов группы, отсутствия необходимости отсылки средств с корреспондентского счета при расчетах между предприятиями -- членами ФПГ;

* привлечь в свои активы дополнительные средства за счет контроля над всеми ресурсами группы;

* расширить спектр финансовых услуг, активно используя максимально возможное количество банковских операций, схем расчетов и финансовых инструментов;

* повысить уровень кредитоспособности (объем предоставляемых кредитов и их возвратность);

* сформировать кредитный и инвестиционный портфель банка с пониженной степенью риска;

* повысить степень участия в инвестиционных проектах;

* повысить информированность о финансовом состоянии, движении средств и ожидаемых платежах клиентов;

* получить возможность вводить современные платежные средства и технологии банковского обслуживания.

Перед тем, как перейти к более детальному рассмотрению функций банков при создании и обслуживании ФПГ, необходимо отметить, что какими бы разнообразными ни казались эти функции на первый взгляд, они только расширяют наше представление о том, какие услуги банк может оказывать своим клиентам. То есть банк, участвуя в работе ФПГ, реализует, в первую очередь, свои основные, присущие данному финансовому институту, зафиксированные в законе о банковской деятельности, функции: организация расчетов; открытие и ведение счетов; привлечение и размещение средств; выдача гарантий.

Кроме того, банк выполняет для членов ФПГ и другие функции, которые не являются для него основными: проведение взаиморасчетов; инвестиционная и портфельная деятельность в интересах всей группы; помощь в организации и проведении эмиссионной деятельности предприятий ФПГ; осуществление венчурного финансирования инновационной деятельности; трастовые операции; лизинговые и факторинговые операции; предоставление информационных, маркетинговых и других услуг.

Услуги, которые банк предоставляет предприятиям -- членам своей группы, не являются уникальным банковским продуктом. Это обычные банковские услуги, но предоставляемые с особой тщательностью, так как от этого зависит прибыль всей финансово-промышленной группы. Нюанс состоит в том, что это не набор несвязанных банковских действий и операций, как в случае обслуживания отдельных клиентов, а реализация единой финансовой концепции. Поэтому операции банка рассматриваются в совокупности с воздействием на производство, которое они обеспечивают финансовыми ресурсами.

Сегодня задачи банка, обслуживающего ФПГ в России, можно сформулировать следующим образом:

* обеспечение расчетных операций;

* аккумуляция всех финансовых ресурсов внутри группы;

* обеспечение необходимыми ресурсами, инвестирование;

* постоянный поиск и подбор финансовых инструментов, максимально удовлетворяющих потребности предприятий-членов ФПГ в конкретный момент времени;

* помощь в подготовке и проведении эмиссий, авалирование и акцептование ценных бумаг ФПГ;

* поиск потенциальных российских и зарубежных инвесторов, предоставление им гарантий;

* обеспечение информационными, маркетинговыми и другими дополнительными услугами.

Участие коммерческого банка в финансово-промышленной группе, а также решаемые этим банком задачи, предъявляют дополнительные требования к рабочей силе персонала. К таким требованиям можно отнести знание особенностей функционирования предприятий, входящих в состав финансово-промышленной группы, механизмов получения прибыли в этих предприятиях, стратегию их долгосрочного развития.

Персонал банка - участника ФПГ должен не только прекрасно разбираться в банковском деле, но и обладать всеми необходимыми знаниями в тех отраслях промышленности, в которых функционируют другие участники группы. В некоторых случаях, персонал банка должен иметь дополнительное образование в сфере производства. Такие дополнительные знания позволят ему оптимально подобрать набор финансовых инструментов и банковских услуг для обслуживания клиентов Озеров М.Я. Оценка качества трудового потенциала персонала коммерческого банка. Томск, 2008..

Итак, проанализировав банковскую деятельность, можно сделать следующие выводы об особенностях трудового потенциала персонала коммерческого банка:

Во-первых, профессиональными качествами банковского работника, обусловленными спецификой банковской услуги, будут являться знание всех информационных потоков в банке, умение оперировать информацией, знание жизненного цикла банковской услуги, организации вспомогательного оборудования для обслуживания клиентов, умение анализировать сложные ситуации, ответственность и инициативность.

Во-вторых, необходимо учитывать, что коммерческие банки в своей деятельности используют преимущественно заемный капитал, вследствие чего, банковская деятельность подвержена регламентации и контролю ее институтов со стороны государства и Центрального банка, которые выражаются в большом объеме различных нормативных и инструктивных материалов, регулирующих банковскую деятельность и осуществление банковских операций. Это позволяет предъявлять высокие требования к персоналу банка в части знания различного рода нормативных, регламентирующих и инструктивных документов.

В-третьих, для банков - участников финансово-промышленных групп, можно сформулировать дополнительные требования к персоналу. К таким требованиям можно отнести знание особенностей функционирования предприятий, входящих в состав финансово-промышленной группы, механизмов получения прибыли в этих предприятиях, стратегию их долгосрочного развития, специфику деятельности подобных предприятий.

Далее рассмотрим основные требования к персоналу банка, предъявляемые к нему в изменившихся условиях экономической деятельности.

1. Профессиональная квалификация в области проведения банковских операций согласно должностным обязанностям.

Данное квалификационное требование неизменно при любой выбранной стратегии, так как банк в первую очередь должен быть уверен в том, что его работники безупречно проводят банковские операции. Вместе с тем, это требование было конкретизировано и разбито на следующие составляющие:

· знание нормативной базы РФ и локальных нормативных документов в соответствии с требованиями должности;

· профессиональные навыки, знание рабочих процедур;

· умение ориентироваться в сложной профессиональной ситуации.

2. Профессиональная квалификация в области представления банка и продажи банковских продуктов (для работников, привлекающих и обслуживающих клиентов).

Введение этого требования стало новым для банка. До внедрения настоящей системы аттестации банковским специалистам не приходилось оценивать профессиональную квалификацию работников, привлекающих и обслуживающих клиентов, в области представления банка и продажи банковских продуктов.

Для того чтобы помочь им, были определены две основных составляющие этого требования:

· владение информацией о банке и банковских продуктах в соответствии с задачами должности. Это требование возникло из необходимости консультировать клиентов не только по узкому направлению, в котором специализируется работник. Ведь у клиента может возникнуть любой вопрос по поводу финансовых услуг, оказываемых банком; если обслуживающий его работник продемонстрирует непонимание, это может подорвать доверие клиента к банку в целом;

· знание стандартов обслуживания клиентов в соответствии с требованиями должности. В банке разработаны стандарты поведения персонала при обслуживании клиентов, поэтому введение этого требования в процедуру оценки является логическим продолжением проводимой программы совершенствования качества обслуживания.

3. Уровень организационной приверженности. Данное квалификационное требование к персоналу, обслуживающему клиентов, по мнению автора, является одним из основных. Если организация не уверена в лояльности этого персонала, то любые внешние PR-акции могут разбиваться о безразличное отношение работников к своей организации. В процессе обслуживания персонал бессознательно демонстрирует свое отношение к организации, в которой работает, и на таком же бессознательном уровне формирует отношение клиентов. Именно поэтому уровень организационной приверженности персонала, обслуживающего клиентов, играет большую роль в достижении позитивных результатов. В рамках процедуры оценки организационная приверженность работников оценивается на основании двух составляющих:

· знание истории банка, своего подразделения;

· представление о своей личной роли в развитии банка.

4. Личные способности работника, необходимые для эффективного выполнения его должностных обязанностей.

Это единственное требование к работнику, связанное не только с эффективность его работы, но и с его потенциалом развития и перспективами в организации. Основные критерии и методика оценки личных способностей работника, необходимых для эффективного выполнения его должностных обязанностей, были взяты из методики оценки кандидатов в процессе отбора при приеме на работу. Эта методика разработана кадровой службой и уже применяется в банке в течение года. Единая методика для входной оценки и оценки в течение работы позволяет отслеживать динамику развития личностных качеств работника и прогнозировать его рост для принятия управленческих решений о кадровых перестановках. Укрупненно эта процедура состоит из оценки трех, выделенных в качестве основных, способностей работника:

· способности к управлению людьми;

· способности к работе с клиентами и контрагентами банка;

· способности к работе с информацией.

Система контроля за соответствием профессиональной квалификации работников требованиям банкаКак уже говорилось выше, руководство банка должно быть уверено в квалификации своих работников, для этого система оценки разработана таким образом, чтобы обеспечить как входной контроль квалификации персонала, так и контроль в процессе работы.

Страницы: 1, 2, 3, 4