Темой моего дипломного проекта является проблема делового общения в коллективе и влияние уровня культуры на общение. Отношения в сфере труда занимают очень большое, может быть, даже определяющее место в нашей жизни, мыслях, поведении. И дело не в том, что труд у большинства из нас занимает преобладающую часть активного времени, поглощает наибольшую долю сил. Дело в том, что в процессе труда наиболее полно проявляются многие из наших человеческих качеств, формируется и раскрывается наше социальное“Я”. И одна из наиболее важных сторон современных трудовых отношений – это деловые отношения, деловое общение работающих в одном коллективе людей. Объединяясь в процессе работы, мы создаем новую, коллективную силу, которая гораздо больше, чем сумма наших отдельных сил.
Разумеется, не всякий совместный труд предполагает непосредственное общение. Однако почти у всех работа так или иначе связана с трудовыми отношениями. Взаимоотношения между людьми на работе подчиняются двум видам правил –нормам юридическим и нормам моральным. Иногда их еще называют писаными и неписаными правилами. Как ни странно, это обстоятельство далеко не всеми понимается и принимается во внимание. Администраторы, например, часто считают, что отношения на работе должны регулироваться только формальными, имеющими юридическую силу предписаниями, имеющими юридическую силу предписаниями, правилами трудового распорядка, должностными инструкциями, приказами администрации, всевозможными нормативными, трудовыми и иным законодательством. Напротив, работники не связанные с управлением, сплошь и рядом даже незнакомые с юридическими нормами, определяющими их права и обязанности, исходят из того, что все определяют не они, а личные связи, общая атмосфера и неформальные отношения.
Объектом исследования является отдел назначения, пересчета пенсий и оценки пенсионных прав. В отделе работает 35 специалистов. Коллектив состоит из женщин в возрасте от 20 до 50 лет. Основной контингент, который обслуживает одел–люди пожилого и старческого возраста (на сегодняшний день числится 42985 получателей пенсии по возрасту, из них - 2934– люди старше 80 лет, 7 человек перешагнули столетний рубеж). Все эти люди нуждаются в особом отношении со стороны специалистов отдела. Общение с такой категорией людей требует высокой культуры общения, знания психологии, умения достойно вести себя в любой ситуации. Специалисты отдела должны уметь найти подход к пожилому человеку, уметь его внимательно выслушать, быть с ним искренним и правдивым, а самое главное–терпеливым. Во все времена и во всех сложившихся обществах уровень культуры общества определялся отношением к пожилым людям. Поведение людей в любой обстановке регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения. Надо серьезно, с умом, относится к этикету, к умению общаться. Правило довольно простое–то, что может быть неприятно Вам, неприятно и окружающим. Поэтому, надо всегда помнить об этом. Специалисты отдела должны быть внимательны, терпеливы, уметь владеть собой в любой ситуации, уметь грамотно и на высоком профессиональном уровне принять и обслужить клиента. Иногда, бывает все наоборот, но это не дает повода культурному человеку“сорваться”. Необходимо сохранять спокойствие, учтивость, такт, терпение, вежливость. И самое главное–никогда не забывать о милосердии. В работе нашего отдела это качество должно стоять первым в ряду тех требований, которые предъявляются к специалисту, владеющему искусством общения.
Известно, что работа накладывает на человека очень заметный отпечаток. Причем это касается не только его внешнего облика, не только физических черт, но и характера, особенностей мышления, отношения к людям, реакций на окружающее. Ведь по своему мироощущению, по манере работы человек, трудящийся на земле, отличается от заводского рабочего, инженер от врача, музыкант–от спортивного тренера. В более общем плане можно сказать, что те, кто работает с неодушевленной материей, отличаются от тех, кто работает с людьми. Причем работа с людьми, даже несложная по своему содержанию, “показана”далеко не каждому. Человек, не способный или не подготовленный к постоянному контакту с другими людьми может причинить неприятности и испортить нервы сотням людей. В то же время в работе, связанной преимущественно с неживыми вещами, он мог бы быть незаменимым специалистом и объективно принести людям массу пользы. Но и внутри своего коллектива не менее важно уметь поддержать контакты. Когда говорят о профессиональной этике, то имеют в виду специфические требования нравственности, связанные с особенностями профессии. “Положение, должность имеют влияние на образ мыслей человека, его внутреннюю жизнь, его веру более, чем он сам осознает это. В большинстве случаев уже нельзя отличить образа мыслей по долгу службы от свободных убеждений, того что исходит от самого человека от того, что исходит от него в связи с его внешней профессией. Отнимите у бесконечного множества людей их положение, и вы отнимете у них веру. Вера– это профессиональный долг. Не убеждения поддерживают положение, а положение – убеждения”. Если мы хотим, что бы нас поняли правильно, надо, что бы и форма, и содержание, и смысл того, что мы намерены сообщить, и сообщаем, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободными от“шума” (так специалисты называют любые, не только звуковые помехи). Все вышесказанное можно объединить в одно целое и дать ему определение – культура общения. И объединяются все понятия и определения одним словом – коммуникация или коммуникативность. Быть коммуникабельным –значить быть склонным к общению с людьми, быть инициативным в этом общении, уметь и хотеть говорить, легко и быстро устанавливать деловые и творческие контакты, стремиться к расширению сферы общения, к участию в общественных или групповых мероприятиях, удовлетворять потребность людей в широком общении. Человека, который не владеет определенными манерами, принятыми способами общения, обращения к окружающим, не умеет правильно вести себя в обществе, не владеет профессиональной этикой нельзя назвать коммуникабельным, а значить и нельзя назвать культурным человеком. Ведь культура формирует личности членов общества, тем самым она в значительной степени регулирует их поведение. Она передается от одного человека к другому в процессе социализации и контактов. И чем выше уровень культуры в малой группе, тем выше показатели работы. И если в группе работают единомышленники–люди, работающие с увлечением и интересом, помогающие друг другу, поддерживающие дружеские отношения основанные на близости основных ценностей и внеслужебных интересов, то можно сказать, что уровень общения между членами группы на высоте. Глава 1. Общение. § 1. Сущность, специфика и функции общения.
Общение –сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее– реципиентом. В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.
Содержание общения –информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т. д. ) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Цель общения – отвечает на вопрос “Ради чего существо вступает в акт общения? ”. Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. Средства общения –способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации–это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
Процесс общения (коммуникации). Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т. е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще - о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинетико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал.
Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Таким образом схематически структуру общения мы представим так:
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в более-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции–информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее. а) Коммуникативная сторона общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами–субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
