Параметр позволяет разделить клиентов на целевые группы по различным критериям и определению степени индивидуализации их обслуживания, как по отдельному критерию, так и по совокупности.
Зачастую российские банки, кредитующие экономику, разрабатывают самостоятельно параметры индивидуализации своих ключевых клиентов. Например, к параметрам, влияющим на степень индивидуальности обслуживания, согласно практике работы Сберегательного Банка РФ и «Положению по обслуживанию корпоративных клиентов в учреждениях Сберегательного Банка РФ», следует относить: индивидуальные и льготные «тарифные планы», скорректированные в зависимости от специфики работы клиента; наличие «индивидуального менеджера»; участие клиента в коллегиальных органах взаимоотношений банка и клиента («Совет клиентов»); выработка стратегии взаимоотношений банка и клиента; индивидуальный подход к обслуживанию сотрудников организации-клиента как физических лиц. Параметры свидетельствуют, что наибольшее внимание и льготы уделяются значимым клиентам, а мелкая клиентура обслуживается в большей степени на стандартных массовых условиях. Данная схема позволяет учитывать интересы крупных клиентов, корректировать свою политику в соответствии с потребностями значимых системных клиентов, а на основе выработанной стратегии осуществлять обслуживание более мелких клиентов и при необходимости уточнять с отдельными (желающими) из них вопросы их индивидуального обслуживания [25 с. 155].
Деление клиентов по различным критериям позволяет выявить, с каким сектором экономики у банка наиболее тесная взаимосвязь, предприятия какой отрасли имеют наибольшее влияние на деятельность банка, отражает направление специализации банка. Как правило, основная масса клиентов банка -- торговля, затем промышленность, строительство и сельское хозяйство. Причем основной особенностью предприятий торговли считаются незначительные остатки на счетах, т. к. практически 100 % их средств находятся в обороте. В этих условиях более подходящим критерием видится величина их оборота, объем полученных кредитов или комплекс используемых услуг. Кроме того, торговля -- очень широкое понятие, и целесообразно выделить оптовую, розничную, внешнюю торговлю, а также общепит.
Промышленные организации характеризуются «классической» экономикой, а во взаимоотношениях с банком -- это: четкое разграничение оборотных и внеоборотных активов; преимущественное кредитование строительных проектов, реконструкции, модернизации, приобретения нового оборудования, в значительно меньшей степени -- оборотных средств; значительные остатки на счетах (в сравнении с другими отраслями); его масштаб, наличие дочерних структур; небольшое влияние сезонности на деловую активность; средняя скорость оборачиваемости средств на расчетном счете; долговременное сотрудничество с одним банком, комплексность приобретаемых услуг [6, с. 140].
К сельскохозяйственным организациям относятся ООО, образованные на базе колхозов, индивидуальные крестьянско-фермерские хозяйства (КФХ), животноводческие комплексы; другие сельхозпроизводители, при этом их отличительными особенностями являются: географическое расположение -- за чертой города, в сельской местности; сезонность работы, ограниченная товарная номенклатура; списание средств с расчетного счета наличными или перевод в векселя; аграрные кредиты -- одна из наиболее распространенных разновидностей кредитных операций; зависимость от организаций оптовой торговли сельхозпродукцией.
Транспортные предприятия -- автоколонны, передвижные механизированные колонны, строительно-монтажные поезда, автовокзалы, автопарки и т. д. -- преобразованные в «общества» различного типа также характеризуются «классической» экономикой.
Строительные организации имеют, как правило, значительные остатки на расчетных счетах, которые увеличиваются по мере оплаты подрядных работ и сокращения объемов незавершенного строительства. В последнее время количество частных строительных компаний имеет тенденцию роста. Пользуются кредитными услугами: целевые кредитные линии под строительство и связанное кредитование под покупку жилья заемщиком -- физическим лицом, ипотечное кредитование.
Общественные организации представлены административными структурами разного уровня, органами власти, некоммерческими организациями (товарищества собственников жилья, гаражно-строительные кооперативы, профкомы, садоводческие товарищества), адвокатскими коллегиями. Наиболее важными из вышеперечисленных категорий клиентов являются административные структуры и органы власти, которые, помимо значимости на местах, имеют достаточно значительное финансирование из бюджетов разных уровней, играют значительную роль в привлечении на обслуживание в банк новых клиентов, их участие в коллегиальных органах взаимодействия банка с клиентами позволяет на начальном этапе согласовывать деятельность с политикой властных структур и действовать в «едином ключе» [6, с. 138].
С точки зрения комплекса услуг, используемых структурами, это может быть РКО, прием платежей в пользу организаций от физических лиц через филиальную сеть банка, плата по депозитам (неснижаемым остаткам на расчетных счетах). В связи с централизованным учетом за расходованием средств и целевыми поступлениями данные клиенты не пользуются кредитованием.
Полученные виды клиентов банков целесообразно использовать при разработке типовых банковских продуктов, ориентированных на ту или иную отрасль, делать упор на дополнительную разработку эксклюзивных банковских продуктов для организаций наиболее многочисленных и быстроразвивающихся отраслей, где потребности внутри отрасли могут варьироваться, и для первоначального стандартного продукта могут потребоваться адаптированные варианты. Исследование клиентуры банка по комплексу используемых услуг позволяет выделить предпочтения клиентов, определить «типовые» пакеты услуг, направления разработки новых и модернизации существующих банковских продуктов, «целевые аудитории» рекламы и потенциальных клиентов. Для всех продуктов, кроме услуг с использованием пластиковых карт, обязательным является наличие расчетного счета в данном банковской: учреждении, а РКО -- базовая услуга для юридических лиц и основа пакетного обслуживания. В современных условиях повсеместной автоматизации использование системы электронных платежей «Банк-Клиент», ее доступность и простота становится де-факто для средних и крупных клиентов. Следовательно, можно выделить «минимальный» пакет услуг (РКО плюс система «Банк-Клиент»), он и является наиболее востребованным. Данный пакет используют организации со средним и большим документооборотом, а также организации удаленные от банка. Стоимость пакета включает РКО плюс стоимость обслуживания системы «Банк-клиент».
Важнейшей составляющей любого пакета услуг является кредит. На этапе подъема экономики данная услуга становится более популярной. В данных условиях клиент, оформляющий ссуду, использует «минимальный» пакет. Данный пакет (с различными дополнительными услугами) имеет большинство крупных клиентов банка.
«Вексельная схема расчетов» включает РКО плюс работа с ценными бумагами (векселями). Используется в чистом виде организациями, занимающимися сезонной оптовой торговлей (сельхозпродукцией). Перевод денег векселем является альтернативой выдаче наличных денежных средств со счета. Векселя в своей деятельности используют и крупные организации, у которых они не являются основной формой расчетов.
При этом основным преимуществом данной схемы расчетов в сравнении с обналичиванием средств для клиента будет сокращение комиссионных издержек в обслуживании, отсутствие роста кассовых оборотов и отчетности за них.
Для организаций с большим штатом актуально перечисление заработной платы своих работников на пластиковые карты или во вклады. Инструментом банка в привлечении клиентов на обслуживание, стимулирование клиента к удержанию и накоплению средств на счете является их депозитное обслуживание, плата по остаткам на расчетных счетах.
Эта услуга актуальна для консервативных организаций, имеющих свободные средства, накопительные счета для уплаты налогов и других обязательных платежей, перечисления выручки в вышестоящие структуры. Но следует учитывать, что использование данной услуги не всегда целесообразно, т. к. привлечение средств на платной основе увеличивает стоимость ресурсов банка, тем самым вынуждая, или терять часть прибыли, или повышать стоимость размещения ресурсов, снижая при этом конкурентоспособность банковского продукта.
Как составляющая пакетного обслуживания, плата по остаткам на расчетных счетах специфична, является пассивной услугой, часто используется по причине невозможности ведения активной хозяйственной деятельности в текущих условиях, поэтому включение ее в один пакет с кредитованием, ценными бумагами и т. д. нелогично.
Как правило, депозитное обслуживание включается в пакет только с необходимым минимумом базовых услуг (РКО). Инкассация наличных денежных средств используется при большом обороте наличных средств, большом количестве торговых точек, периодически сдающих наличность. Ее преимущество -- снижение риска транспортировки наличных для сдачи в банк, перевод этих рисков на банк. Как пакетное обслуживание, оно актуально для организаций, имеющих большой наличный оборот и использующих систему «Клиент-Сбербанк», т. е. пакет «Удаленное обслуживание», а также «зарплатные проекты» на основе пластиковых карт.
Прием от населения платежей в пользу юридических лиц и предпринимателей, как правило, характерно при централизованном оказании услуг (регистрационные, страховые, агентские, коммунальные и др.) в одном или нескольких местах (офисах) при широком географическом охвате территории и отсутствии собственной филиальной сети или касс приема платежей, при большом количестве клиентов -- физических лиц.
Наибольшей популярностью пользуются также такие активные услуги банка, как кредитование, затем вексельные схемы расчетов и электронный документооборот с использованием системы «Банк-клиент», но самым доходным остается пакет с использованием кредитования. Учитывая отраслевое разделение клиентской базы и проведя выборку клиентов, пользующихся данными пакетами услуг, можно сделать вывод, что данные пакеты услуг наиболее востребованы торговыми организациями (оптовая торговля), заинтересованными в быстром документообороте (Банк-клиент), имеющими потребность в пополнении оборотных средств (Кредитование), в крупных налично-денежных расчетах (Векселя).
Также данный пакет популярен у строительных организаций и предприятий, осуществляющих введение новых производственных мощностей, офисов, т. е. имеющих долговременные финансовые вложения в создание основных средств, и нуждающихся в кредитных ресурсах. Комплексное банковское обслуживание находится в стадии становления и применяется только для крупных клиентов, средние же и мелкие предприятия не используют услуги банков на постоянной основе в силу неотработанности механизмов реализации им банковских услуг (в первую очередь кредитования) и недостаточной прозрачности бизнеса.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
