С учетом вышесказанного дальнейшая работа по развитию рынка банковских розничных услуг будет продолжена по следующим направлениям.

1. Совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра розничных банковских услуг.

2. Внедрение новых видов услуг, обеспечивающих рост депозитов физических лиц.

3. Расширение потребительского кредитования путем разработки и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования с целью повышения доступности широким слоям населения.

4. Расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных рас-

четов посредством современных банковских инструментов и технологий.

5. Улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества.

Таким образом, для успешной работы банковской системы в области развития рынка розничных банковских услуг, повышения доверия населения к банковской системе и привлечения его к активному участию в сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов банковской системы в ВВП). Для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков.

3.2 СОЗДАНИЕ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

“Западные банки признали свое “родство” с торговыми организациями и сделали соответствующие выводы. При переходе банков от сервисной культуры обслуживания к культуре розничной торговли, нацеленной на продажи, отделения банков достаточно легко превратить в “финансовые магазины” [23].

Одно из решений такой трансформации -- построение разнообразных производственных конвейеров обслуживания клиентов разных целевых групп, формирование различных каналов продаж под подготовленные конвейеры, дифференциация розничных продуктов.

В ходе написания работы была составлена таблица различных каналов продаж банковских услуг (Приложение 11). Прокомментируем каждый из них.

Торговая мини-площадка (агентство) банка. Основная задача торговой мини-площадки при массовой продаже стандартизированных розничных продуктов -- минимизировать общение с клиентом с точки зрения ресурсозатрат клиента и банка на проведение продажи. Помимо снижения трудоемкости операций и экономии времени как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект -- обслуживание в банке должно быть чем-то само собой разумеющимся, легким и доступным.

Сотрудник, или агент, банка, предлагающий розничные продукты массовому клиенту, должен завоевать доверие клиента. Это возможно сделать с помощью качественных информационных материалов и дополняющей консультации по мини-портфелю стандартных розничных продуктов, оперативных и умелых действий по оформлению сделки.

При этом основным отличием обслуживания клиента является широкий спектр предлагаемых продуктов и услуг, а не персональное сопровождение клиентов. Таким образом, сотрудник мини-площадки (агентства) банка, находящийся на передовой линии работы с массовым клиентом, должен быть грамотным консультантом-продавцом, нацеленным на продажу продуктов, предоставление информационных услуг по проданным продуктам и оказание консультаций по мини-портфелю розничных продуктов.

Розничный финансовый супермаркет. Основная задача финансового супермаркета при индивидуальных продажах расширенного портфеля розничных продуктов -- уделить клиенту время, необходимое для информирования о полезных продуктах и услугах банка. Помимо полезного общения как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект -- обслуживание в банке должно быть приятным и эффективным.

Сотрудник банка, предлагающий розничные продукты солидному клиенту, должен завоевать уважение и признание клиента. Это возможно сделать с помощью квалифицированной консультации по портфелю розничных продуктов повышенного качества, умения объяснить стоимость продукта и аккуратных действий по оформлению сделки. При этом основным отличием является не спектр предлагаемых продуктов и услуг, а персональное сопровождение клиентов.

Таким образом, сотрудник банка, находящийся на передовой линии работы с солидным клиентом, должен быть квалифицированным финансовым консультантом. Он помогает определиться с розничными продуктами банка в зависимости от задач и приоритетов клиента. В дальнейшем человек может обратиться к своему персональному менеджеру за информацией о новых продуктах, состоянии своего портфеля продуктов и внести необходимые коррективы.

В этом случае происходит трансформация персонального менеджера в финансового консультанта, нацеленного на долгосрочное сотрудничество с клиентом в большей степени, чем на простую продажу продуктов и услуг.

Финансовый бутик. Основная задача финансового бутика при продажах индивидуального портфеля финансовых продуктов с максимальными возможностями -- уделить клиенту время, необходимое для выяснения его финансовых потребностей. Помимо результативного общения клиента с сотрудником банка срабатывает еще и психологический эффект -- обслуживание в банке должно быть квалифицированным, полезным, комфортным и приятным.

Элитное частное банковское обслуживание призвано комплексно решать проблемы состоятельной части общества. В противоположность ритейловым “частные” банки стремятся создать атмосферу финансового бутика. Его клиенты принципиально отличаются от клиентов супермаркета, и подход к их обслуживанию совсем иной.

Любому розничному банку интересны состоятельные клиенты, потому что есть возможность продать им очень широкий спектр банковских продуктов и услуг. Теряя на одном продукте, банки восполняют эти потери за счет других. Поэтому розничный банк должен найти форму обслуживания состоятельного клиента.

Торговая Internet-площадка банка. Основная задача торговой Internet-площадки банка при индивидуальных продажах полного портфеля розничных банковских продуктов -- обеспечить клиенту самостоятельную удобную возможность получить необходимую информацию о продуктах банка, оформить необходимые документы для покупки, контролировать процесс прохождения документов, получить, в случае необходимости, квалифицированную консультацию, даже с временным разрывом.

Помимо полезного общения срабатывает психологический эффект -- обслуживание в банке может быть высокоэффективным с возможностью удобной самостоятельной работы. Торговая Internet-площадка банка, предлагающая розничные продукты, должна быть приятной и понятной, завоевать уважение и признание клиента.

Это возможно сделать, оформив торговую Internet-площадку банка по принципу финансового супермаркета из реальной жизни банка. Покупка розничных банковских продуктов в финансовом Internet-супермаркете должна быть легкой и приятной, разумно защищенной и иметь возможность контролировать ход покупки.

При этом основным отличием торговой Internet-площадки от финансового супермаркета является одновременное предложение и полного спектра продуктов, и персонального сопровождения клиента. Она представляет собой новый вариант электронного квалифицированного персонального консультанта-продавца по всему спектру розничных продуктов банка, способного указать и объяснить стоимость продукта, вызвавшего интерес, помочь оформить покупку и довести ее до конца. По сути, каждому Internet-клиенту предоставляется персональный неустающий круглосуточный консультант-продавец. В этом случае торговая Internet-площадка банка становится инструментом продаж и обслуживания, нацеленным на долгосрочное сотрудничество с клиентом.

Важным достоинством для клиента является возможность работать с торговой Internet-площадкой необходимое для него время, уходить и возвращаться необходимое количество раз, решать свои проблемы в удобном временном графике.

Важным достоинством для банка является возможность установить с клиентом постоянно действующую связь путем информирования о новых продуктах, возможностях, скидках по аналогии с финансовым супермаркетом из реальной жизни.

Отличным дополнением торговой Internet-площадки является Internet-банкинг, предоставляющий возможность контроля и осуществления операций по уже приобретенным продуктам.

Отмечу, что торговая Internet-площадка банка отличается от официального Internet-сайта, как традиционное “настоящее” отделение банка от финансового розничного банковского супермаркета.

Традиционные площадки продаж. При использовании новых видов торговых площадок традиционные площадки банка по работе с клиентами в виде центров банковских услуг, расчетно-кассовых центров, имеющие в своем функциональном портфеле операции с наличными деньгами, не только не снижают свою значимость, а даже значительно ее увеличивают.

Фаза осуществления продажи только начинает жизненный цикл розничного финансового продукта, который обязательно включает работу с наличными, -- как получение денежных средств, так и погашение задолженностей перед банком. А возможность одновременно получить в одном месте наличные, информацию по выполненным операциям и необходимую консультацию, а также осуществить покупку дополнительного или нового продукта представляет для клиента настоящий жизненный интерес.

Использование пластиковых карточек как интегратора портфеля розничных банковских продуктов увеличивает значение устройств самообслуживания -- банкоматов и платежно-информационных киосков, доступных клиенту по схеме 24*7*365.

Таким образом, традиционные площадки банка благодаря своим универсальным возможностям становятся центрами перекрестных продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок банковских услуг Беларуси находится на начальном этапе своего развития. Достаточно велика конкуренция между белорусскими и иностранными банками на рынке электронных банковских услуг. Большое количество белорусских клиентов являются держателями международных карточек, эмитированных иностранными банками. В Республике Беларусь действуют ограничения на открытие счетов в иностранных банках для резидентов республики, что сдерживает конкуренцию иностранных банковских услуг, однако избежать ее невозможно в силу отсутствия действительного контроля.

Тем не менее, несмотря на стабильный рост банковского сектора в последние восемь лет (2001-2008), следует отметить, что его масштабы, характеризующиеся соотношением активов и ВВП, все еще уступают масштабам банковских систем сопредельных стран.

Наряду с традиционными для банковского сектора направлениями работы на рынке розничных услуг (привлечение денежных средств населения, кредитование, валютно-обменные операции, расчетно-кассовое обслуживание) банки перешли к предоставлению своим клиентам комплексных услуг и продуктов.

Совершенствование денежно-кредитной политики и повышение уровня развития банковского сектора в Республике Беларусь осуществляются в едином комплексе преобразований государственной экономической и социальной политики, основываются на устойчивом укреплении потенциала отраслей национальной экономики и социальной сферы и оказывают, в свою очередь, стимулирующее воздействие на дальнейшую динамику их роста, качество и уровень жизни населения.

Важной главой явился анализ тенденций развития современных международных банковских услуг. В условиях глобализации мировой экономики постоянно возрастает значимость банковских услуг по обслуживанию внешнеэкономической деятельности, увеличивается объем инвестиционных, консультационных, информационных услуг, возрастает роль услуг в сфере финансового консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета.

Постоянное улучшение деятельности банка -- следствие непрерывного стремления банка превзойти достигнутые им результаты в различных областях. Диапазон постоянных улучшений исключительно широк: от постепенных и никогда не прекращающихся улучшений до периодически реализуемых проектов. Инновации являются источником постоянного обновления, служат основой для развития банковского бизнеса. Они выражаются в новаторских подходах, методах, приемах и средствах решения актуальных проблем менеджмента. Приведенные автором в третьей главе нововведения на банковском рынке услуг могут быть приняты во внимание при совершенствовании банковского сектора услуг Республики Беларусь.

Можно предположить, что и в ХХI веке инновации станут определять развитие бизнеса. При этом особую роль они будут играть в завоевании лидерства, совершенствовании корпоративной культуры и изменении структуры банков.

Приведенные в третьей главе разнообразные производственные конвейеры обслуживания клиентов разных целевых групп и сформированные различные каналы продаж под подготовленные конвейеры, дифференциация розничных продуктов, - может помочь регулированию функций различных участников рынка банковских услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Банковское дело / В. Колесников. - Мн.: Финансы и статистика, 1999. - 448 с.

2. Банковское дело: Учебник / Под ред. д.э.н., проф. Г.Г. Коробовой. -- М.: Юрист, 2002. -- С. 86--87.

3. Банковское дело. Справочное пособие. Под ред. Ю.А.Бабичевой. - М.: экономика, 1994.

4. Банки и банковские операции: учебн. для ВУЗов под ред. Е.Ф.Жукова - М.: Банки и биржи, юниты, 1997. - 471с.

5. Банки и банковское дело: учебн. пособие / под ред. И.Т. Балабанова. - Спб: Питер, 2001. -304 с.

6. Банковские операции: 4.1/ под ред. О.И.Лаврушина - М.: Инф-ка-М, 1996.

7. Банковский кодекс Республики Беларусь. - Закон Республики Беларусь от 17 июля 2006 №145-З «О внесении изменений и дополнений в Банковский кодекс Республики Беларусь»

8. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. / Иванов А.Н. - М.: Финансы и статистика, 2002. -- С. 21--30.

9. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Карлофф Б. -- М.: Экономика, 1991. -- 239 с.

10. Деньги, кредит, банки: учебн./ под ред. Е.Ф.Жукова. - М.: Банки и биржи, юниты, 1999. - 622 с.

11. Деньги, кредит, банки; курс лекций / Тарасов В.И. - Мн.: ООО''Мисанта'' 1997. - 344 с.

12. Деньги, кредит, банки: учебн.пособие - Ростов-на-Дону, 2000.- 448с.

13. Международный рынок услуг / В.В.Почекина, Ю.П.Якубук; под ред. В.Ф.Медведева. - Мн.: НО ООО «БИП-С», 2004. - 264 с.

14. Основы банковского дела: учеб. пособие / Войтешенко Б.С. и др. - Мн.: Тесей, 1999. - 448 с.

15. Программа развития банковского сектора экономики Республики Беларусь на 2006 - 2010 годы (Указ Президента РБ от 15 января 2007 №27). - Мн.:2006. - 60 с.

16. Аналитическое обозрение. Основные тенденции в экономике и денежно-кредитной сфере Республики Беларусь 2007 год. - Мн.: НБРБ, 2008. - 135 с.

17. Бюллетень банковской статистики №№1 (115). - Мн.: НБРБ, 2009. - 210 с.

18. Годовой отчет Национального Банка РБ за 2007 г. - Мн.: НБРБ, 2008. - 100 с.

19. Журнал ''Вестник Ассоциации белорусских банков'' №№3, 9,15 2006 г.

20. Гамзунов А. Анализ доступности рынка банковских услуг в Республике Беларусь // Банкаўскi веснiк. 2007. - № 1 (366). - с. 50-55.

21. Кузьмич Н. Современная банковская система: создание, оценки // Банкаўскi веснiк. 2008. - № 22 (423). - с. 57-63.

22. Леонович Т. Конкурентная среда на рынке банковских продуктов и услуг // Банкаўскi веснiк. 2007. - № 25 (390). - с. 23-31.

23. Леонович Т. Многоканальность -- перспективное направление развития банка // Банкаўскi веснiк. 2006. - № 7 (336). - с. 32-37.

24. Лузгин Н.В. (доклад). Реализация Концепции развития розничных банковских услуг в Республики Беларусь до 2010 года // Банкаўскi веснiк. 2008. - № 22 (423). - с. 10-15

25. Полегожко Т. Рынок банковских розничных услуг: современные аспекты и дальнейшее развитие // Банкаўскi веснiк. 2008. - № 1 (402). - с. 5-13

26. Рудый К. Развитие сферы услуг: сущность, роль и перспективы // Банкаўскi веснiк. 2007. № 10 (375). - с. 12-19.

27. Скрипко А. Современные технологии организации продаж розничных банковских услуг // Банкаўскi веснiк. 2007. - № 22 (387). - с. 27-33.

28. Шкирич А. Адаптация банковских систем к процессу глобализации: открытый вариант и его последствия // Банкаўскi веснiк. 2007. - № 25 (390). - с. 44-47.

29. Шкирич А. Адаптация банковских систем к процессу глобализации: пошаговый вариант и его последствия // Банкаўскi веснiк. 2007. - № 22 (387). - с. 34-37

30. Национальный Банк Республики Беларусь [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://nbrb.by

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9