-- Управління маркетингу. Проведення маркетингових досліджень, розробка і реалізація маркетингового забезпечення.
-- Відділи ціноутворення і фінансового планування. Розробка тарифів, розрахунок економічних результатів і прогнозів впровадження нового продукту / послуги.
-- Управління бізнес-процесів і стандартизації. Розробка бізнес-процесів реалізації продукту / послуги, регламентів.
-- Управління методології. Розробка форм документів, методик, інструкцій, пам'яток для співробітників.
-- Управління персоналом. Визначення і навчання виконавців за поданням продукту / послуги. Розробка учбових матеріалів.
-- Управління проектами і змінами. Контроль проекту і аналіз можливостей впровадження продукту / послуги.
3. Системна архітектура.
-- Управління ІТ. Автоматизація бізнес-процесів реалізації продукту / послуги.
Отже, розглянемо детально пропоновану технологію, схема якої показана на Мал. 1. Фігурними об'єктами у вигляді стрілок показано 7 основних етапів технології. По цих етапах показані входи-виходи і їх взаємозв'язок. Етап 2 "Розробка бізнес-пропозиції і аналіз можливостей" декомпозируваний, тобто описаний детальніше у вигляді технології другого рівня.
Мал. 1. Технологія розробки нових банківських продуктів / послуг
1. Пошук ідей, проведення маркетингового дослідження. Банкам рекомендується регулярно проводити заходи щодо пошуку ідей для розвитку як продуктового ряду, так і діяльності в цілому. Відмітимо найбільш ефективні і часто вживані заходи.
-- Мозковий штурм. Генерація інноваційних ідей на основі спеціальної техніки, творчого підходу, системного аналізу. Цей метод детально висвітлений в літературі.
-- Бенчмаркинг. Пошук і запозичення успішних рішень усередині банку, у партнерів, у конкурентів, за допомогою ділових зв'язків, "Mystery Shopping" та ін. По цьому методу є також велика кількість інформації в літературі.
За відсутності ідей можуть з'явитися явні приводи і необхідність в розробці нових продуктів / послуг.
-- Зміна законодавства, у тому числі нормативно-правових актів Банку Росії.
-- Стратегія і цілі, затверджені керівництвом Банку.
-- Посилення конкуренції на ринку, зміна попиту.
У банку рекомендується регулярно проводити маркетингові дослідження по різних напрямах:
-- дослідження і аналіз діяльності і продуктів / послуг банків-конкурентів
-- дослідження і аналіз потреб клієнтів
-- дослідження і аналіз ринкового середовища (ринки збуту, нові перспективні ринки і сегменти)
Результати досліджень повинні містити необхідну маркетингову інформацію для розробки нового продукту / послуги: майбутній попит, характеристики потенційних клієнтів і сегментів продажів, попередні тарифи.
Дослідження можуть проводитися як силами фахівців банку, так і із залученням зовнішніх компаній. У обох випадках джерелами даних для досліджень зазвичай виступають: "польові" опитування населення і цільових фокус-групп, дані НБУ, Держкомстату, звіти і дослідження аналітичних агентств, публікації в ЗМІ, думки і ув'язнення експертів.
Приступимо до розгляду завдань розробки нових продуктів / послуг в 2-х банках (невеликий багатопрофільний банк - далі банк А, великий роздрібний банк - далі банк Б).
Отже, за підсумками першого етапу банки отримали наступні результати.
Банк А вирішив розробити і впровадити продукт "Зарплатний проект". Суть продукту полягає в тому, що співробітники клієнта (юридичної особи) банку отримуватимуть зарплату на банківські карти (і відповідні рахунки, відкриті в банку).
Банк Б вирішив розробити і впровадити продукт "Кредит готівкою для спроможних клієнтів". Суть продукту в тому, щоб видавати спроможним клієнтам банку (фізичним особам) великі кредити без обмеження на меті використання і на певних взаємовигідних умовах.
2. Розробка бізнес-пропозиції і аналіз можливостей
Бізнес-пропозиція - це документ, що включає необхідний і достатній опис нового продукту / послуги для ухвалення рішення про його розробку і впровадження. Ухвалення рішення виробляється на основі комплексного аналізу цього документу на предмет можливості впровадження нового продукту / послуги[11].
Проводиться аналіз і виносяться експертні ув'язнення по наступних аспектах:
-- Економічна доцільність.
-- Ризики: ринкові, кредитні, операційні та ін.
-- Реальність: по бізнес-процесах, по програмному забезпеченню і технічним засобам, по персоналу, юридична (відповідність законодавству).
-- Безпека: інформаційна, економічна та ін.
-- Вплив на інші підрозділи банку.
-- Відповідність політиці і стратегії банку.
У бізнес-пропозиції вказується:
-- Ініціатор розробки нового продукту / послуги, розробник бізнес-пропозиції.
-- Цілі бізнес-пропозиції, передумови і обґрунтування розробки нового продукту / послуги, критерії оцінки ефективності впровадження нового продукту / послуги.
-- Економічна модель: тарифи, прогноз продажів, витрати, окупність та ін.
-- Загальна технологія реалізації продукту / послуги.
-- План розробки нового продукту / послуги, виконавці, терміни, ресурси, що притягаються.
-- Результати аналізу можливостей.
За підсумками другого етапу банки отримали наступні результати.
Для Банку А. Передумови і обґрунтування розробки: потреба клієнтів (юридичних осіб) у видачі зарплати співробітникам через банківські карти. Цілі: залучення нових клієнтів (фізичних осіб) в банк. Результати аналізу можливостей позитивні.
Для Банку Б. Передумови і обґрунтування розробки: зростання прибутків і потреб клієнтів.
Цілі: вихід на новий сегмент надійних клієнтів з високим рівнем життя і соціальним статусом, впровадження конкурентного продукту під вимоги ринку і потреби клієнтів. Результати аналізу можливостей позитивні
3. Розробка процесно-методичного забезпечення.
У рамках процесно-методичного забезпечення розробляються.
-- Моделі бізнес-процесу реалізації продукту / послуги. [9]
Необхідно описати наскрізний бізнес-процес, який проходить через усі підрозділи банку, послуги, що беруть участь в реалізації продукту. Слід чітко визначити функції і відповідальність підрозділів в бізнес-процесі. Часто при розробці нового продукту / послуги досить модифікувати один з існуючих бізнес-процесів, а не проектувати його з нуля.
-- Методики, регламенти, інструкції.
На основі моделей бізнес-процесів пишуться регламенти, інструкції, пам'ятки для виконавців. Наприклад, інструкція для співробітника бек-офісу по реалізації Продукту. Ці документи містять детальні текстові описи і специфікації бізнес-процесів, які відсутні на моделях. При необхідності готуються методики для окремих процедур. Наприклад, методика бухгалтерського і податкового обліку операцій у рамках реалізації Продукту.
-- Форми документів.
У бізнес-процесі реалізації продукту / послуги циркулюють документи. Необхідно розробити і погоджувати списки і форми цих документів.
За підсумками третього етапу банки отримали наступні результати.
Для Банку А. Оскільки банк уперше почав займатися цим продуктом, то необхідно розробити з нуля наступні бізнес-процеси: укладення договорів по зарплатних проектах, випуск / перевипуск / блокування / анулювання банківських карт, внесення / перерахування / видача грошових коштів по банківських картах, взаємодія з банком-партнером (процесинговий центр, коррахунки і тому подібне), обробка транзакцій і інші процеси.
Оскільки невеликі банки не мають власного процесингового центру, то деякі бізнес-процеси частково віддаються на аутсорсінг.
Для Банку Б. Оскільки в банку вже є лінійка продуктів "Кредити готівкою", то вимагається лише невелика модифікація вже описаних і працюючих бізнес-процесів, регламентів і форм документів.
4. Розробка системного забезпечення.
Для того, щоб бізнес-процес реалізації продукту / послуги був ефективним слід автоматизувати його основні процедури, якщо це можливо.
На основі регламентів бізнес-процеси готуються технічні завдання на розробку / доопрацювання / налаштування програмного забезпечення. Після виконання відповідних робіт з програмним забезпеченням проводиться його тестування і розробка необхідних інструкцій для користувачів.
За підсумками четвертого етапу банки отримали наступні результати.
Для Банку А. Придбаний і впроваджений новий модуль АБС (автоматизованої банківської системи) "Банківські карти".
Для Банку Б. Зроблені додаткові необхідні налаштування кредитного модуля АБС.
5. Розробка і реалізація маркетингового забезпечення.
Для нового продукту / послуги потрібні маркетингові матеріали, які зможуть донести його основні конкурентні переваги, викликати інтерес і необхідність в придбанні у потенційних клієнтів.
Велике значення має ретельно продумана і якісно проведена рекламна компанія. Вона може в себе включати наступні заходи: розсилка клієнтам банку інформаційних листів кур'єрської і електронною поштою, запрошення клієнтів "з вулиці", зовнішня реклама, спеціальне оформлення банківських офісів і точок продажів, спільні акції з партнерами, реклама в ЗМІ.
За підсумками п'ятого етапу банки отримали наступні результати.
Для Банку А. Банк направив своїм клієнтам (юридичним особам) офіційні пропозиції нового продукту "Зарплатний проект", після чого клієнтські менеджери почали індивідуальну роботу з кожним клієнтом (зустрічі, телефонні переговори) по цьому продукту. Також банк розмістив рекламні брошури і плакати у своїх банківських офісах, обслуговуючих юридичних осіб.
Для Банку Б. Банк для розкручування нового продукту "Кредит готівкою для VIP клієнтів" також зробив поштову розсилку по постійних спроможних клієнтах банку (фізичним особам). Банк провів широку рекламну компанію нового продукту через інтернет, радіо, журнали.
6. Розробка організаційного забезпечення і навчання персоналу.
Навчання співробітників банку по реалізації нового продукту / послуги є одним з найважливіших етапів. Якими б ефективними не були бізнес-процеси, програмне забезпечення, маркетингова компанія і інші складові нового продукту / послуги, персонал -- це головна ланка, яка безпосередньо взаємодіє з клієнтом і виконує продажі. Навчанням і тестуванням співробітників в банках зазвичай займається спеціалізований підрозділ -- Корпоративний університет. Цей підрозділ готує підручники, електронні курси, практичні завдання і тести по новому продукту / послузі. У основу цих учбових матеріалів лягають усі інформаційно-методичні матеріали, розроблені на попередніх етапах справжньої технології.
За підсумками шостого етапу банки отримали наступні результати.
Для Банку А. Були придбані банкомати і відповідні інженерні комплекси. Організована структурна одиниця - Управління банківських карт, підібрані і навчені співробітники.
Для Банку Б. Банк обмежився доопрацюванням підручників по кредитних продуктах і інформуванням кредитних експертів і консультантів про новий продукт.
Страницы: 1, 2, 3, 4
