СЦЕНАРИИ УРОКА
Раздел программы: Имидж и этикет современного делового человека
Тема: Секретарь-референт. Его роль в офисе
Класс: 10 класс
Время: 45 минут
Образовательные цели урока - учащиеся должны усвоить следующие знания:
1. Ознакомиться с ролью секретаря-референта в офисе.
2. Ознакомиться с профессиональными качествами секретаря-референта.
3. Ознакомиться с особенностями этикета телефонных разговоров с имиджем делового человека.
Развивающие цели урока - учащиеся должны развить умения и навыки:
1. Знать профессиональные качества секретаря-референта.
2. Знать особенности этикета телефонных разговоров с имиджем делового человека.
Воспитательные цели уроков - учащиеся должны овладеть следующими видами действии:
1. Уметь воспроизводить профессиональные качества секретаря-референта.
2. Уметь строить ответы на создаваемые вопросы.
Тип урока: урок изучения нового материала
Метод проведения урока: эвристическая беседа
Оборудование: наглядные пособия и плакаты
Литература:
1. Тищенко А.Т., Самородский П.С., Симоненко В.Д., Шипицын Н.П. Технология. Пробный учебник для мальчиков 10 класса / под ред. В.Д. Симоненко - Издательство Брянского пед. университета. - Брянск, 1995.
2. Подготовка учителя технологии к уроку. Учебно-методическое пособие. Автор-сост.: В.Г. Соловьянюк - Бирск, 2007.
Место проведения: Учебные мастерские
Ход урока
I. Организационный этап
Учитель: Здравствуйте! Садитесь! (Ученики стоят у своих мест и садятся после слов преподавателя). Дежурный кто сегодня отсутствует? (Дежурный класса сообщает об отсутствующих, если они есть).
II. Мотивационный этап
Учитель: Секретарь-референт -- это лицо фирмы. От его про-фессионализма зависит во многом эффективность работы руководителя, имидж фирмы, взаимоотношения с контро-лирующими организациями и с партнерами.
III. Сообщение темы и цели урока
Учитель: Теперь запишите сегодняшнее число и тему урока: «Секретарь-референт. Его роль в офисе», ознакомимся с ролью секретаря-референта в офисе, выде-лим его профессиональные качества, поговорим об этикете телефонных разговоров, (ученики под диктовку записывают тему урока в тетради под диктовку, учитель контролирует, чтобы все записали).
IV. Изучение нового материала
Учитель: Пока что у нас нет учебных заведений, которые гото-вили бы специалистов, отвечающих тем требованиям, которые предъявляются к секретарям в цивилизованных странах. В Европе, Америке, Азии есть многоступенчатая подготовка секретарей. Там это престижная женская про-фессия, а значит, и хорошо оплачиваемая.
Учитель: В сложившейся практике труда секретаря можно выде-лить профессиональные качества, которыми он должен об-ладать для успешной работы.
Учитель: Квалифицированность подразумевает умение стеногра-фировать, печатать, пользоваться компьютером, знать ор-фографию и пунктуацию.
Учитель: Что такое инициативность?
Ученики: ???
Учитель: Инициативность -- самостоятельность в пределах своей компетентности.
Учитель: Организованность -- умение рационально организовать свое рабочее место, планировать распределение обязаннос-тей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.
Учитель: Осведомленность -- знание проблем и направление дея-тельности, в котором работает руководитель и организация в целом.
Ответственность -- уметь самостоятельно и грамотно оформлять документы, расшифровывать стенограммы, диктограммы и четко выполнять поручения руководителя.
Пунктуальность -- способность выполнять свою работу в установленное время, своевременно готовить документы для руководителя. Недопустимы опоздания на работу, на де-ловые встречи, совещания, заседания.
Дипломатичность, умение хранить служебную тайну, использовать только фактическую, строго проверенную информацию при подготовке документов, беседе с посети-телями и по телефону. Недопустимо разглашать не только секретную информацию, но и такую, которая может нане-сти ущерб делу или отдельным лицам. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.
Хорошая память. Ее можно развить, как и любую свою способность, стараясь запоминать информацию, а также уметь использовать возможности оргтехники.
Секретарь находится в постоянном общении -- непо-средственном диалоге со своим руководителем, сослужив-цами, посетителями офиса и опосредованном -- с помощью телефона, факса, почтовой связи. И от его умения разгова-ривать зависит эффективность работы офиса. Секретарь должен соблюдать любезность, корректность, вежливость и доброжелательность. В общении он должен всегда прийти на помощь, в случае необходимости -- пойти на некоторые личные неудобства ради общего дела. Профессиональный секретарь знает, что обстоятельства управляют поступками. Иногда следует действовать строго по этикету, а бывают случаи, когда здравый смысл - лучший советник. Хороший секретарь обладает чувством такта. Говорят, хорошие секретари умеют выбрать подходящее время и выражения для нейтрализации негативной ситуации. Тактичный сек-ретарь знает, кому из посетителей приемной надо оказать почет, кому любезность, когда «смягчить удары», получен-ные от грубого руководителя...
Учитель: В чем секрет личного обаяния секретаря? В приятной внешности, уме, модной одежде или дорогих украшениях?!
Учитель: Нет. Люди не любят, когда им демонстрируют свое превос-ходство. Они отдают предпочтение скромным и доброжела-тельным секретарям. Личное обаяние проявляется в манере поведения: в выражении глаз и лица, в позах и жестах, в тембре и тоне голоса. Владение языком жестов и интонаций помогает умному секретарю быстро и легко устанавливать личные контакты, выражать свое отношение, не прибегая к банальным фразам, понять человека, подметить неискрен-ность и хитрость.
Учитель: Манера поведения, стиль, имидж играют решающую роль при формировании первого впечатления, которое складывается у людей быстро и прочно. Руководитель офи-са и его секретарь должны это знать. Человек сначала видит (посетителя, гостя, покупателя...), а затем слышит, как он говорит, и лишь потом понимает, что он говорит. Психоло-ги утверждают, что первое впечатление примерно на 50% за-висит от внешности, одежды и манеры поведения, на 40% -- от тона голоса и лишь на 10% -- от содержания его сообще-ния. Надо всегда помнить, что у нас не будет второй возможности произвести первое впечатление.
Предприниматели и менеджеры любят повторять, что речь человека -- это его судьба. Речь секретаря характеризу-ет уровень его культуры, образованность, компетентность, воспитанность... Секретарь никогда не скажет: «позвонит», «позвонишь», «позвоните», но непременно «позвонит», «позвонишь», «позвоните».
Секретарь, занимающийся текущими делами офиса, ведет переговоры по телефону. Его голос по телефону может быть первым впечатлением людей о фирме. Недооценка психологического фактора этой формы общения может привести к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли.
Учитель: Этикет телефонных разговоров. Быстро берите трубку звонящего телефона, это свидетельствует о вашей деловито-сти и расторопности.
Сняв трубку, представьтесь или назовите фирму: «Ива-нова слушает», «Фирма слушает Вас» и т.д. Не следует гово-рить «Алло», «Да», «Вас слушают» по служебному телефону.
Вежливо попросите звонящего представиться, если он не сделал этого: «Представьтесь, пожалуйста», или «С кем я говорю», или «Прежде чем ответить Вам, я должна знать, с кем говорю», или «В мои обязанности входит фиксировать, кто и с какой целью звонил». На вопросы: «А Вы кто?», «Кто Вы такой?», сказанные с грубой интонацией, обычно не от-вечают.
Тон голоса секретаря должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую скромность одновременно. Запрещены в его тоне высокомерие, издевательство, крик, а также услужливость, подобострастие, унижение, страх.
Учитель: Если человек, которому звонят, отсутствует, следует спросить: «Что ему передать?», «Могу ли я чем-нибудь по-мочь?», «Позвоните, пожалуйста, в ... часов».
Учитель: Если звонит постоянный клиент или деловой партнер фирмы и вы узнали его по голосу, обязательно покажите это и назовите его по имени и отчеству прежде, чем он предста-вится. Скажите ему что-нибудь приятное: «Рада Вам», «Как поживаете?» и т.д.
Будьте терпеливы и не грубите даже в ответ на грубость или когда не поняли вашего исчерпывающего ответа, или ошиблись номером. Не спешите класть трубку, если звоня-щий не договорил, скорее всего он позвонит снова и в более раздраженном состоянии. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Он же пере-званивает, если разговор был прерван по каким-либо при-чинам.
В заключение разговора также следует тепло попро-щаться: «Рада была слышать Вас», «Всегда Вам рада», «Ус-пехов Вам» и т.д.
Учитель: Если звоните вы, то:
-- подготовьтесь к разговору, мысленно «проговорив» возможные его варианты и выбрав наилучший;
-- не набирайте номер по памяти, ошибочное попада-ние может испортить вам настроение;
-- прежде всего поздоровайтесь, затем уточните, куда вы попали;
-- если попали не туда, не спрашивайте: «Какой это но-мер?», а сами назовите номер, какой набрали, и не забудьте извиниться;
-- обязательно назовите себя (даже если звоните впер-вые и вас там никто не знает), отношение к вам будет лучше, и вы получите более исчерпывающую информацию;
-- не говорите более 3 минут, если хотите пользоваться авторитетом делового человека;
-- узнайте, с кем вы говорите: «Как Вас зовут?», «С кем имею честь?», «Как я могу к Вам обращаться?» и т.д.;
-- спросите, удобно ли говорить вашему абоненту или лучше обсудить важный вопрос в другое, более подходящее для него время;
-- звонить в учреждение по личным делам и домой по служебным можно лишь в исключительных случаях;
-- звоните с 9 до 22 часов;
Страницы: 1, 2, 3, 4
