1
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Теоретические основы управления качеством банковских услуг
1.1 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг
1.2 Основы системы управления качеством банковских услуг
1.3 Методы управления качеством банковских услуг
2. Анализ системы управления качеством банковских услуг
2.1 Характеристика предприятия
2.2 Технико-экономический анализ предприятия
2.3 Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг
3. Направления совершенствования управления качеством банковских услуг
3.1 Совершенствование консультационной работы с клиентами
3.2 Оптимизация процесса обслуживания клиентов
3.3 Внедрение новых форм кредитования
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.
В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике (30, с.9; 45).
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.
Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг (27, 39).
Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.
По мнению таких западных специалистов как Роуз С.П., Долан Э.Дж., финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей (42, с. 158). Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.
В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг (12, с.119; 17).
Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к качеству банковских услуг в нашей стране приводят к тому, что все большее число российских банков также обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов, создать новые потребности в банковских услугах, другими словами смогут предоставлять качественные во всех смыслах банковские услуги. Необходимый помощник в этом деле - система управления качеством построенная и осуществляемая на основе маркетинговых принципов и подходов.
На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие (29, 32). А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.
Все выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.
Объектом исследования дипломной работы является кредитное учреждение - это филиал Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминское отделение №4694, и его деятельность в области предоставления услуг кредитования населению.
Предметом исследования, в соответствии с темой дипломной работы, является вопрос проектирования системы управления качеством услуг, в частности услуги кредитования, как одного из ее объектов управления.
Целью дипломной работы является разработка основных направлений совершенствования качества кредитования населения для создания основы системы управления качеством кредитных и других услуг в данном кредитном учреждении.
Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:
- изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг;
- анализ вопроса качества услуг кредитования в контексте изучения деятельности Бугульминского ОСБ №4694;
- поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения.
Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы Бугульминского ОСБ №4694, статистические материалы и данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса и изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.
В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические основы управления качеством банковских услуг: сущность системы управления качеством услуг, специфика и методы управления качеством банковских услуг.
Вторая глава посвящена анализу объекта исследования, и выявлению основных проблем предмета исследования. Глава начинается с краткой характеристики Бугульминского ОСБ №4694. Затем дается характеристика основных показателей деятельности, анализируется динамика косвенных показателей изучаемого вопроса и выявляются основные негативные факторы.
Третья глава включает предложения и рекомендации для Бугульминского ОСБ №4694. В соответствии с актуальностью темы предлагается совершенствование управления качества кредитования населения по трем направлениям: консультирование, организационно технический процесс обслуживания и внедрение новых форм кредитования.
Общий объем дипломной работы 78 страниц, 4 рисунка, 4 таблицы, 3 приложения. Список использованной литературы включает 50 наименований.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
1.1 Сущность и специфика системы управления качеством услуг
Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.
Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции или услуги (в том числе банковской) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании, предоставлении (продажи) и использовании этой продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.
Такое управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом.
Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия (38, 36). Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано - это нахождение и наказание виновного (виновных).
Философия управления качеством, конечно, также требует, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой «некачественных» производственных или обслуживающих процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к выпуску некачественного продукта или услуги, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения.
На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.
Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества (34, с. 123).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
