2.3 Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Учреждения Сберегательного Банка РФ предоставляют различные виды услуг для населения, среди которых все большую популярность приобретает кредитование. Наиболее распространенным видом кредитования в Бугульминском ОСБ №4694 является кредит на неотложные нужды, под поручительство граждан РФ. Срок кредитования - 1,5 года, 3 и 5 лет; процентная ставка - 15%, 16% и 17% годовых соответственно. За открытие ссудного счета взимается тариф (комиссия) размер которого зависит от суммы кредита (от - включая, до - исключая):

- до 50 тыс. руб. - 3000 руб.;

- от 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб. - 5000 руб.;

- от 100 тыс. руб. до 200 тыс. руб. - 10000 руб.;

- от 200 тыс. руб. до 500 тыс. руб. - 15000 руб.;

Далее, по популярности идет «Автокредит». Он предоставляется для покупки автотранспорта в автосалоне под поручительство супруги или супруга (при наличии), на срок до 5 лет, под 13,5% процентов без первоначального взноса, под залог приобретаемого автотранспорта. Тариф за обслуживание ссудного счета - 5000 руб. при стоимости автомобиля до 600 тыс. руб.; свыше 600 тыс. руб. - 7000 руб.

Все большим спросом начинают пользоваться «Жилищные кредиты» - это кредит «На недвижимость» и кредит «Молодая семья». Оба выдаются на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости; на срок 10, 20 и 30 лет, под 12%, 12,25% и 12,5% годовых соответственно. Максимальный размер кредита «На недвижимость» не может превышать 90% стоимости объекта недвижимости (покупной или сметной) и выдается при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств в размере не менее 10% стоимости объекта. В программе кредитования «Молодая семья» при наличии ребенка до 2 лет, данная пропорция составляет: сумма кредита - не более 95%, собственные средства - не менее 5%.

В обоих случаях при превышении суммы кредита свыше 750 тыс. руб. осуществляется ипотека, т.е. приобретаемый или реконструирующийся на средства кредита объект недвижимости оформляется в залог в пользу банка до полного погашения ссуды. В случае строительства в залог оформляется соответствующий земельный участок.

Также отличиями кредита «Молодая семья» являются:

- предоставляется физическим лицам - гражданам Российской Федерации в возрасте от 18 лет, состоящим в браке, при условии, что один из супругов не достиг 35-летнего возраста, либо семье с одним родителем и детьми;

- при расчете максимальной суммы кредита может учитываться совокупный доход не только супругов, как обычно, но и родителей молодой семьи, что значительно влияет на итоговую сумму кредита;

- по желанию заемщика могут быть предоставлены отсрочки в погашении основного долга как при рождении ребенка на период до трех лет, так и на период строительства объекта недвижимости до 2 лет.

Не так широко, но все же на уровне осуществляется кредитование пенсионеров. «Пенсионный кредит предоставляется почти на тех же условиях что и кредит «Неотложные нужды». Отличиями являются:

- для работающих пенсионеров максимальный срок кредитования 2 года (под 16% годовых);

- расчет платежеспособности осуществляется по справкам о размере пенсии или запросам в оперативный отдел, если пенсия зачисляется на сберкнижку;

- тариф за обслуживание ссудного счета (единовременная комиссия) ровняется 1,5% от суммы кредита.

Для предпринимателей осуществляющих свою деятельность без образования юридического лица также предоставляются выше перечисленные виды кредитования как физическим лицам. Сумма кредита зависит от среднемесячного дохода, определяемого согласно финансово-бухгалтерских документов.

Еще менее популярны и практически не выдаваемые такие виды кредита, как «Образовательный», «Корпоративный», кредит «На развитие ЛПХ» и кредит под залог ценных бумаг или мерных слитков. Это объясняется их повсеместной неразвитостью в кредитном портфеле Сбербанка России в целом по стране.

В настоящее время в Бугульмиском ОСБ №4694 насчитывается более 5 тысяч открытых кредитных счетов - физических лиц. Общая сумма остатка выданных кредитов более 530 млн. рублей (рис.2.3.1.).

Данные представленные на рисунке свидетельствуют о значительном увеличении количества кредитуемых физических лиц в 2007 году в сравнении с предыдущими годами. Однако эти данные растущей популярности услуг кредитования все же не могут в полной мере отражать само качество обслуживания населения. Для этого необходим анализ данных показателей в разрезе с общим количеством рассмотренных заявок, с учетом доли в нем числа отказов службами и отказов самих клиентов. Подобный анализ был нами проведен на основе данных журналов регистрации заявок, регистрации отказов службой безопасности и регистрации официальных отказов клиентов (табл.2.3.1.).

Таблица 2.3.1.

Динамика выданных кредитов и отказов в общем количестве заявок

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694

Как видно из таблицы в 2005 и 2006 годах соотношение выданных кредитов и отказанных в выдаче заявок примерно одинаково 90 к 10, разница наблюдается лишь в соотношении количества отказов службой безопасности (далее по тексту СБ) и количеством отказов клиентов. Если в 2005 году оно было примерно одинаковым: 4,7% - отказы СБ, и 4,4% - отказы клиентов, то в 2006 году доля отказов СБ увеличилась до 5,2%, а доля отказов клиентов уменьшилась до 3,8%. В 2007 году наблюдается резкое изменение в соотношении оформленных заявок и отказанных в выдаче, оно примерно составляет 85 к 15. Также наблюдается резкое увеличение доли отказов клиентов в сочетании с увеличением доли отказов СБ.

По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.

В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки - консультировании и приеме документов.

В 2007 году явное увеличение отказов клиентов и отказов службой безопасности свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов снижается при параллельно увеличивающемуся потоку обращений клиентов с высокой степенью риска. Это опять таки, может быть вызвано плохой работой при приеме документов и консультировании, а также увеличением количества отказов клиентов из-за выдвижения дополнительных обременительных условий проверяющими службами. К сожалению, по ведущимся регистрационным журналам отказов невозможно посчитать и представить численно количество тех отказов клиентов, которым были выдвинуты дополнительные требования по оформлению кредита. В существующих журналах регистрации отказов клиентов данные об отказе клиента с положительным решением, отказе клиента на этапе расчета платежеспособности и отказе клиента после выдвижения дополнительных условий вносятся вместе без разграничений. Поэтому проведенный анализ может только косвенно подтвердить снижение уровня качества обслуживания при рассмотрении кредитной заявки.

Для более объективной оценки качества кредитования населения и факторов, влияющих на управление этим качеством, необходимо исследование самого процесса предоставления услуги, выявление проблемных участков, а также причин их возникновения.

Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление - анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих - справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

- для пенсионеров - пенсионное удостоверение и справка из государственных органов социальной защиты населения (Пенсионного фонда). Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка из государственных органов социальной защиты населения не представляется.

4. Другие документы, предусмотренные нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.

Далее кредитный работник производит проверку представленных заемщиком и поручителем документов и сведений, указанных в заявлении-анкете, рассчитывает платежеспособность заемщика и поручителя.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12